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车辆维修质量保障措施及质量管理制度

1、维修服务保障体系框图

2、维修服务保障体系的运作

全面服务质量管理是企业为了保证和提高产品和服务质量，综合运用一整套服务质量管理体系、手段和方法所进行的系统管理活动。全面服务质量管理的一个重要特点就在于管理的全面性。它体现在：

管理的服务质量是全面的，管理服务质量的方法、手段是全面的，是全面服务质量、全过程、全员参加、运用全面管理办法的服务质量管理。

①全面服务质量管理的基础是“全员”参与

这里的“全员”指该组织机构中所有部门和所有层次的人员。因为影响服务质量的因素是全方位的，哪一个环节出了问题，都会影响到整体服务质量。因此，服务质量管理应渗透到生产全过程，落实到全方位。只有全员提高服务质量意识，全方位抓服务质量，才能确保最终的产品符合质量要求。当然，在全员参与服务质量管理的过程中，最高管理者强有力和持续的领导以及该组织内所有成员的教育和培训是这种管理途径取得成功所必不可少的。

②全面服务质量管理与组织及社会受益的目标是一致的

在全面服务质量管理中，质量这个概念和内部管理目标的实现有着密切的联系。现在所说的“服务质量是企业的生命，有服务质量就有效益”就是这个概念。另一方面，通过服务质量管理让“社会受益”也是必要的。“社会受益”意味着在需要时应通过全面质量管理满足“社会要求”，即满足有关国家法律、法规、规章以及能源和自然资源保护、安全等方面的要求，这是一个组织应尽的社会义务。因此，

全面服务质量管理是确保企业收益、树立企业社会形象的一项重要内容。

3、维修质量标准

（1）我司保证经我司维修的车辆出厂时，符合国家有关质量标准，没有国家标准的，达到行业部门标准，并对出厂车辆实行质量跟踪保证制度。凡因我司修理质量问题造成车辆故障或机件损坏，我司负全部赔偿责任。

（2）我司维修的车辆出厂时，经专门的质检技术人员按规定的程序进行检测，经使用正常后，甲方经办人签字确认（甲方确认并不免除我司的质量保证义务）。车辆大修或更换重要设备及零部件的，维修完成后我司出具出厂合格证和质量保证书，其中列明详细清单并注明配件及质保期，经使用正常后，甲方经办人签字确认（甲方确认并不免除我司的质量保证义务）。

（3）我司保证为维修车辆所使用的零配件是原厂纯正配件，确因特殊情况需使用副厂合格零配件时，事先书面告知甲方，在取得甲方书面同意并保证车辆正常安全行驶的情况下方可使用，并在维修单中注明。我司保证绝不使用假冒劣质零配件。甲方送修车辆的关键部位，如:发动机、离合器、变速箱、转向系统、制动系统等绝不使用副厂零配件。

4、质量保障措施

汽车维修质量可分解为两个方面：一方面是汽车维修服务全过程的服务质量，包括维修业务接待、维修进度、维修经营管理(主要指

收费)的质量水平；另一方面是汽车维修作业的生产技术质量，具体是指维修竣工汽车满足相应竣工出厂技术条件的一种定量评价。我公司的质量保障措施如下：

（1）公司质量方针及目标

本公司的质量方针是：科学管理、保证质量、持续改进、满足顾客。公司的质量目标是：交验合格率达到100%；车辆返修率控制在5%以内，顾客满意度达到95%。

（2）管理评审：公司是质量认证单位，管理体系定期评审，保证其符合ISO9001标准及实现企业的管理方针，评审采用会议形式。

（3）质量体系：公司是建立在维持“行之有效”的文件化质量管理上，以保证产品质量稳定，连续并不断提高。

（4）合同评审：通过对招标文件和合同文本的评审，确保合同条款明确完善和对其正确理解。尤其在合同执行期间更应对合同进行内部评审。

（5）文件控制：通过质量体系文件，从维修产品的修理、检验、入库、运输到甲方，全程监控，使其处于受控状态。

（6）维修产品质量与可追溯性：对维修的产品按规定进行验证、检验、储存和保管，所有工序加以记录，对交付甲方的维修产品应有详细的记载，使整个产品链处于可追溯状态。

（7）维修产品实现所需的过程，要与质量管理体系中的其他要求相一致并对其顺序和相互作用予以确定。在确定维修产品实现所需过程时，要考虑维修产品质量计划的安排。识别每一过程对满足维修

产品要求的能力的影响，使产品的每个维修质量特性都受到有效控制。1）维修产品项目或合同的质量目标；

2）确定过程控制的准则和方法，制订必要的控制文件，并为特定维修产品提供资源和设施，保证其所需的工作环境；

3）验证和确认活动以及验收准则；

4）保留过程控制测量结果的记录；

5）以清楚实用的方式（如文字标准、样件）规定技术评定准则。

（8）与维修产品有关的要求

为了确保维修产品满足顾客需求，我们一贯重视且认真识别与产品有关要求。在识别要求的过程中确保：

1）维修产品要求的完整性，即搞清所维修产品具有的功能、安全性、可靠性、操作方便性、价格等。

2）维修产品应满足规定的用