公司客户管理制度.docx

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XXXXXX客户治理制度

第一章总则

第一条为标准本公司客户治理，理顺客户治理工作程序、明确治理标准与职责，促使公司经营规模不断扩大，保障公司良性进展，特制订本制度。

其次条本制度适用于公司客户的治理，各部门必需严格执行。

其次章治理机构与职责

第三条公司业务部负责公司客户的归口治理，主要履行以下职责：

〔一〕负责公司及各业务单位客户治理日常工作的组织与开展，贯彻执行本细则，对公司各业务单位客户治理工作进展指导、检查与考核。

〔二〕负责建立公司重点客户档案，对各业务单位客户档案治理进展检查，定期收集、更客户信息，确保客户档案信息的完整。

〔三〕负责落实客户需求，与各业务单位沟通、协调资源配置工作，与生产单位沟通、协调，确保客户需要的产品保质、保量、准时供给。

〔四〕负责公司市场调研、回访方案的制定，安排客户走访，收集、处理、反响客户建议及意见。

〔五〕负责公司外部网站相关产品价格、市场信息的公布，进展网站维护与更工作。

〔六〕负责公司产品营销策略制定及渠道治理等相关工作。

〔七〕负责产品售后问题和其他效劳投诉的受理，帮助调查、核实索赔和用户反响等工作。

〔八〕负责组织召开客户座谈会、沟通会等活动，组织重要客户来访接待，进展重点客户日常关系维护，协调、稳定企业与客户关系。

〔九〕依据客户实际业务状况进展创客户效劳。第四条公司财务部〔以下简称“财务部”〕主要职责：

〔一〕负责公司产品销售、售后产品质量问题〔退换货〕相关财务手续的办理，对客户货款以及退款环节供给效劳。

〔二〕负责对客户在核对账务、查询明细中供给效劳。

〔三〕负责公司外部网站财务制度、资金流转过程中相关信息的公布、维护、更等工作。

〔四〕负责制定相关价格政策，为客户供给财务政策解读。第五条公司技术部〔以下简称“技术部”〕主要职责：

〔一〕负责公司产品售后质量问题处理等环节供给技术支持。

〔二〕负责在公司产品推广中，向客户供给相关技术指导和效劳。

〔三〕负责公司外部网站中与产品相关的技术应用等信息的公布和更维护等工作。第六条公司品质部〔以下简称“品质部”〕主要职责：

〔一〕负责组织、协调、处理产品售后质量问题，制定并落实改进措施，满足客户需求。

〔二〕负责产品售后质量问题投诉的处理。

第七条公司行政部〔以下简称“行政部”〕主要职责：

〔一〕负责公司《客户治理实施细则》的修订与完善。

〔二〕负责制定与完善与客户治理相关的各项工作流程、制度。

〔三〕负责客户治理工作标准与流程的监视检查，准时觉察问题、总结阅历，完善效劳治理机制、改进效劳工作流程、提高效劳效率。

〔四〕负责公司外部网站涉及客户效劳信息的综合治理工作。

〔五〕承受和处理客户投诉，准时向相关部门反响并跟踪处理进程；

〔六〕负责各业务单位客户效劳工作质量的考核与评估；监视、维护本细则，确保严格执行。

第八条公司物控部〔以下简称“物控部”〕主要职责：

〔一〕负责公司产品发运及仓储环节业务的组织与开展，准时办理相关手续，进展信息反响，对客户产品发运及仓储环节供给相关效劳。

〔二〕负责公司外部网站与物流、仓储相关信息的公布、维护、更等工作。

第三章客户治理的主体与对象

第九条客户治理的主体：业务部为公司客户治理的责任主体，公司各业务单位为本单位或本区域内客户治理的责任主体。

第十条客户治理的对象，包括：公司主营业务客户、非营业务性效劳商与潜在客户等。第十一条客户分级治理标准

〔一〕公司将客户分为VIP客户、重点客户、一般客户、储藏客户共四个层级。

1、VIP客户包括年交易额在50万以上且付款信誉良好的客户的客户。

2、重点客户主要包括年交易额在10万-50万之间的客户。

3、一般客户指年交易额在10万以下的客户。

4、储藏客户即与公司有意向进展业务往来的客户以及市场潜力较大的待开发用户。

〔二〕销售部、财务部、技术部、行政部为评定、分级客户的日常治理单位。

〔三〕享受优待政策范围：通过全面综合考评，且经公司总经理办公会批准同意的VIP客户、重点客户。享受优待政策的内容：产品资源保障、价格优待、不贴息收取银行承兑汇票。经公司总经理办公会通过，还可适当赐予其他优待政策。

〔四〕本制度涉及客户分级标准均参照本条款规定。

第四章客户接待、日常沟通与关系维护

第十二条客户接待

〔一〕公司各业务单位为客户来访接待的承接单位。

〔二〕客户实施分类治理，按层级划分为：VIP客户、重点客户、一般客户。

〔三〕客户接待标准

1、VIP客户来访接待。

〔1〕VIP客户董事长或总经理来访。

①来访信息由各业务单位收集后报总经理办公室；

②接待方案由业务部制定，公司办公室审核，报公司领导审批；

③依据客户需要代订住房；

④一般由业务部负责人接送站，特