艾瑞咨询：2021年中国线下企业客户经营数字化转型白皮书.docx

中国线下企业客户经营数字化转型白皮书

?2021.12iResearchInc.

摘要

客户经营是商业模式的全面创新，是从产品经营到客户经营的重大转型。客户经营数字化研究是企业经营理念的全新升级，从过去“以资源为中心，以流程驱动”升级成“以客户为中范畴

心，以数据驱动”。

在应用层，根据产品功能大致分为销售管理、交易管理、会员管理、广告管理、营销管理产品 等模块。在底层设施中，数据中台作为具备实时处理数据、提供数据服务平台、标签工厂、分类 推荐平台的产品，和应用层协同帮助企业IT从“支撑业务”走向“驱动业务”。而在中台

之上搭建的客户数据平台和经营分析平台则作为企业重要的底层能力支撑，提供统一的客

户画像和数据分析帮助企业实现精准营销，通过“数据驱动”助力企业提升业务价值。

企业客户在选择产品时首要关注的依然是解决方案和公司业务的匹配度，是否能真正解决选型 业务痛点和提升管理层效率。此外，客户经营数字化是一套以客户为中心的闭环体系，厂要素 商全案服务能力可以有效避免客户经营体系分割为多烟囱系统，因此也是选型的重要考量。

最后，在产品能够满足需求的基础上会进一步考察厂商的过往成功客户案例及在相关行业

的经验积累，结合产品价格进行判断和选择。

对于厂商内部，一方面要在面对差异化需求的状况下提升自身服务效率，从而缩减服务时趋势 间和成本。另一方面要与行业深入结合，不同行业业务流程和履约形式差异较大，客户转洞察 化分析中的指标和经营分析体系均存在不同，如何将行业体系沉淀下来将是厂商必须关注的问题。对于厂商外部，则需要加大技术合作伙伴、业务合作伙伴、渠道合作伙伴的三重

建设，提升订单来源的同时，加大数字化能力的普及和落地。

来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。

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中国线下企业客户经营数字化转型概况1

中国线下企业客户经营数字化转型概况

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中国线下企业客户经营数字化转型需求侧分析2

中国线下企业客户经营数字化转型需求侧分析

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中国线下企业客户经营数字化转型趋势和展望3

中国线下企业客户经营数字化转型趋势和展望

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来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。PAGE5?2021.12

来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。

PAGE5

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客户经营数字化范畴界定

打造客户经营数字化闭环，用数据资产驱动企业业务增长

客户经营是商业模式的全面创新，是从产品经营到客户经营的重大转型。客户经营数字化是企业经营理念的全新升级，从过去“以资源为中心，以流程驱动”升级成“以客户为中心，以数据驱动”。“以客户为中心”主要体现在围绕客户全旅程和全生命周期经营，提升客户服务体验；“以数据驱动”则体现在经营过程中通过对客户数据精准洞察和全旅程的数字运营迭代，提升客户服务体验和经营效率。从内容角度看，客户经营数字化相对于传统客户关系管理在前端获客阶段内容

更为丰富，比如增加公域广告投放等，与在线Marketing工具比又多了交易、会员和导购等线下数字化工具。从能力角度看，客户经营数字化更加强调客户在整个旅程中的数据资产化，进而构建全域客户数据平台。尤其是增加了CDP、数据中台等

新型工具的应用，实现数据的打通和精细化分析，帮助企业大幅提升客户价值和业务价值。

能力角度客户经营数字化系统闭环

能力角度

客户经营数字化系统闭环

业务角度

全流程数据管理传统的客户关系管理是没有全流程数据驱动的管理，而客户经营数字化更加强调客户在整个旅程中的数据资产化，进而更好的驱动全生命周期经营管理。CDP

全流程数据管理

传统的客户关系管理是没有全流程数据驱动的管理，而客户经营数字化更加强调客户在整个旅程中的数据资产化，进而更好的驱动全生命周期经营管理。

CDP

业务线上客户行为数据

内部业务静态客户数据

数据中台

数字连接

促进增长

生产数据

数据赋能

数字运营

数据智能

数字连接

搭建客户与企业之间业务线上化交易和服务的平台。

数据智能

构建全域客户数据平台，实现数据资产化和价值化。

数字运营

构建全渠道营销平台，数据驱动营销实现业务增长。

获客阶段

客户画像和标签管理前

向

全流程数字化

丰富数据来源

引入公域广告投放

延申

向后端交易延申

向售后延申

客户满意度管理

售后

服务

履约管理

交易

管理

传统客户关系管理

客户经营数字化系统分类及功能

以底层数据和分析平台为支撑，协同应用层提供高价值服务

企业数字化建设从以产品为中心的设计、生产和销售环节的建设延伸到以客户为中心的营销、运营和客户服务体验改进的

数字化建设。以产品为中心，以协同和流程为驱动的代表为企业ERP系统；以客户