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高速公路服务区经营管理方案

高速公路服务区经营管理方案1

摘要：

近年来，云南省加大高速公路建设投资，给高速公路服务区发展

带来了机遇。作为高速公路人流、物流和信息流的集结点，服务区的

运营和管理也将面临着巨大的挑战，如何对服务区进行科学化、系统

化的经营及管理以提升服务区的经济效益也就显得至关重要。从目前

高速公路服务区运营管理的瓶颈入手，探析其解决问题的对策与建议。

关键词：

高速公路;服务区;运营管理

随着云南省高速公路事业的迅猛发展和人民物质生活水平的不

断提高，私家车与日俱增，大众出行方式越来越偏向于自驾车行驶高

速公路，这样一来，势必为云南省高速公路服务区发展带来机遇。同

时，形形色色的客户对服务区的需求也多种多样，给高速公路服务区

运营与管理带来了巨大地挑战，据笔者对云南省部分高速公路服务区

调查情况来看，目前，服务区的运营管理有着自身的优势，但也存在

着一些瓶颈，这些瓶颈制约着高速公路服务区的发展。那么针对服务

区运营管理中的现存瓶颈，服务区采取什么的策略应对?如何实现服

务区经济效益?也就值得我们去探究。

一、高速公路服务区运营管理优势

(一)政策投资优势。2013--2015年，云南省新投资1500亿元

建1500公里高速公路，使全省高速公路通车里程到2015年底达到

4500公里，确保南北大通道全线贯通。2014年云南公路水路建设

完成700亿元投资，其中，高速公路完成500亿。由此可以看出云

南省正加大对高速公路建设的投资，从宏观角度上讲，作为高速公路

的配套设施，服务区的发展局势大好。

(二)车流优势。私家车与日俱增，大众出行方式越来越偏向于自

驾车行驶高速公路，云南省高速公路车流量暴增，一旦维修公路或是

发生车祸，高速公路拥堵无比，司乘人员不会忍受长时间的枯燥驾驶

和低速滑行，纷纷选择进入服务区，从而给服务区的发展带来机遇。

二、高速公路服务区运营管理瓶颈

(一)服务区布局不科学大多数云南省高速公路服务区内设有停

车场、公共卫生间、加油站、餐厅超市、游客休闲广场等基础设施，

基本上能满足游客加油、入厕、吃饭、休憩等最基本需求。有的服务

区内还设置了特色餐饮、超市、旅游便民服务中心、住宿、健身休闲、

洗漱间、儿童乐园、室内休息室、免费WiFi等完善的人性化服务设

施。然则，这一系的服务区功能布局随意，有的功能客户往往不知晓，

有些配置过于追求高大、气派，忽略了对使用对象的研究。没有真正

吸引客户眼球的特色功能推荐，好多成为了摆设，客户往往只是过路

者，服务区仅仅成为了客户的“方便”、“加油”之所。比如儿童乐园、

健身休闲区的利用率极低，几乎成为摆设，没有利润可言。

(二)服务不能满足客户需求

1、应对客户需求多样化能力弱。目前，进入服务区小汽车(私家

车)越来越多，这些司乘人员不能忍受长时间的枯燥驾驶，绝大多数

人边走边游，更不愿疲劳驾驶，他们希望驾驶一段时间后能得到充分

的休息，故而在服务区内停留的时间也将会延长。这样一来，司乘人

员对钟点房、足浴、桑拿等能迅速缓解疲劳的服务也就有需求，并且

他们的需求逐步趋于多样化。然则，针对客户的多样化需求，云南省

高速公路服务区没有行之有效的解决方案，大多情况都是疲于应对。

比如：笔者遇到一家四口冲进服务区买奶粉和尿不湿，服务区超市却

不能满足，这样的例子举不胜举。服务区应对多样化的客户需求能力

弱也成为了制约服务区发展的因素之一。

2、服务意识淡薄。从服务区的运营来说，高质量的服务是不可

或缺的，高质量的服务是高速公路服务区增加经济效益的重要保障。

服务区应当通过提高服务质量，突出特色服务才能让服务区价值日益

增加。目前，云南省高速公路服务区已经认识到服务的重要性，但在

司乘服务上还是欠缺落实，重口号而轻实践，并未能真正狠抓服务管

理。总想着服务区是顾客一定会上门的地方，整体服务意识比较淡薄，

客户投诉服务员服务态度的事情偶有发生。

(三)人才匮乏云南省高速公路服务区的人才问题主要体现在：一

是基层工作人员工资较低，人才流动性大;二是服务区员工学历和素

质也参差不齐;三是缺乏市场销售人才和服务区管理骨干;四是对员工

培训较少，忽视人才培养。比如墨江服务区共有员工45人。其中本

科以上学历3名(2名为管理人员)，高中、中专学历员工20名，初

中及以下学历员工22名。墨江服务区在招聘人才的