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优衣库门店管理手册

第一部分：门店管理概述

一、门店管理理念

优衣库一直以来秉承“简单、实用、高品质”的理念，致力于为顾客提供优质的购物

体验。门店管理的核心是以顾客为中心，以提升服务品质和营业效率为目标，坚持持续改

善，为顾客提供更好的服务和产品。

二、门店职责和权责分工

1.门店经理负责全面的门店业务管理，包括人员管理、库存管理、销售管理等；

2.店长负责门店日常管理和运营，包括员工培训、顾客服务、销售引导等；

3.店员负责门店日常销售和服务工作，包括产品展示、顾客接待、商品销售等。

三、门店管理原则

1.以顾客需求为导向，不断提升服务水平和用户体验；

2.严格管理门店人员，确保员工规范行为和服务态度；

3.合理安排门店运营策略，保持库存供应和销售匹配；

4.尊重品牌形象，保持门店环境整洁和产品展示的专业性。

第二部分：门店管理流程

一、顾客接待流程

1.顾客进店

2.初次接待

3.需求确认

4.产品介绍

5.试衣体验

6.收银结账

7.送别顾客

二、库存管理流程

1.接收货物

2.上架陈列

3.盘点库存

4.调货调拨

5.处理报损

三、人力资源管理流程

1.招聘录用

2.培训指导

3.薪酬福利

4.绩效评估

5.离职处理

四、门店销售管理流程

1.目标制定

2.销售引导

3.促销活动

4.销售数据分析

5.客户关系维护

第三部分：门店管理指南

一、门店优质服务标准

1.顾客至上，主动热情的接待服务；

2.提供专业的产品介绍和搭配建议；

3.细致周到的试衣帮助，为顾客提供良好的试穿体验；

4.收银迅速准确，高效处理顾客结账；

5.关怀式送别，留下良好的顾客印象。

二、门店环境维护标准

1.门店卫生整洁，保持地面、货架、试衣间等环境清洁；

2.产品陈列有序，维护好产品形象和品牌形象；

3.保证灯光和音乐的合理运用，营造愉悦的购物氛围；

4.定期维护设备和固定资产，确保设施安全完好。

三、门店营运管理标准

1.根据顾客流量合理调配销售人员；

2.充分利用产品周转率分析，合理规划商品采购和上架；

3.及时调整销售策略，灵活应对市场变化；

4.定期开展员工培训和技能提升。

第四部分：门店管理应急处理

一、突发事件处理

1.顾客滑倒受伤

2.突发火灾、泄漏等安全事故

3.门店抢劫或盗窃

二、顾客投诉处理

1.针对产品质量问题的投诉

2.针对服务态度不满的投诉

3.针对购物环境的投诉

三、员工纪律违规处理

1.违反门店管理规定

2.不规范的服务行为

3.对门店形象造成影响的行为

第五部分：门店管理总结评估

门店管理结束后，定期进行门店管理总结评估，包括以下内容：

1.门店业绩情况分析

2.门店管理流程改进建议

3.人员绩效考核

4.顾客满意度调查

5.门店形象评估与改进方向

以上为《优衣库门店管理手册》的基本内容，希望对你有所帮助。