广告客户服务岗前培训.ppt

广告客户服务岗前培训DOCS可编辑文档DOCS广告客户服务的基本概念与职责01广告客户服务是一种服务行业为广告主提供广告投放策略建议为广告主监控广告投放效果为广告主解决广告投放过程中的问题广告客户服务的重要性提高广告主的满意度提高广告投放效果降低广告投放风险广告客户服务的定义与重要性与广告主沟通，了解其广告目标分析广告主的产品特点和市场定位为广告主提供广告投放建议了解广告主的需求跟踪广告投放数据分析广告投放效果提供优化建议监控广告投放效果处理广告主的投诉协调内部资源，解决广告投放问题为广告主提供技术支持解决广告投放过程中的问题广告客户服务的主要职责与销售部门的协同工作了解销售部门的客户情况为销售部门提供广告支持与销售部门共同跟进客户与创意部门的协同工作了解创意部门的设计理念为创意部门提供广告主的需求与创意部门共同完成广告创意与技术部门的协同工作了解技术部门的技术支持能力为技术部门提供广告投放的技术需求与技术部门共同解决广告投放技术问题广告客户服务与其他部门的协同工作广告客户服务的沟通技巧与礼仪02有效沟通的基本原则与方法有效沟通的基本原则倾听：耐心倾听广告主的需求和问题表达：清晰、准确地表达自己的观点和建议反馈：及时给予反馈，确认信息传递无误有效沟通的方法使用开放式问题引导对话使用举例和数据支持自己的观点保持同理心，站在广告主的角度思考问题沟通技巧主动沟通，及时了解广告主的需求和问题善于提问，引导广告主表达自己的想法保持专业，提供有价值的建议案例分析案例一：如何处理广告主对投放效果的质疑案例二：如何与广告主沟通投放策略调整案例三：如何处理广告主的紧急投诉广告客户服务的沟通技巧与案例广告客户服务的礼仪与职业形象礼仪着装得体，展现专业形象准时参加会议，遵守会议纪律保持微笑，传递积极的态度职业形象诚实守信，树立良好的职业口碑积极进取，不断提升自己的专业能力团队协作，发挥团队精神，共同完成任务广告客户服务的需求分析与客户服务方案制定03需求分析方法收集信息：了解广告主的基本情况、市场定位和广告目标数据分析：分析广告主的历史投放数据，找出问题和机会沟通讨论：与广告主沟通，确认需求分析结果需求分析技巧挖掘潜在需求：从广告主的表述中挖掘潜在的需求保持客观：避免主观判断，以数据为依据提出建议：为广告主提供有价值的投放建议广告客户服务需求分析的方法与技巧基本原则目标明确：制定客户服务方案时，明确广告投放目标策略合理：制定客户服务方案时，选择合适的投放策略执行可行：制定客户服务方案时，考虑广告主的预算和资源制定步骤确定目标：根据需求分析结果，确定广告投放目标制定策略：选择合适的投放渠道和投放时间执行计划：制定详细的投放计划和时间表制定客户服务方案的基本原则与步骤客户服务方案的优化与调整优化方法数据监控：实时监控广告投放数据，发现问题及时优化效果评估：定期评估广告投放效果，总结经验教训沟通反馈：与广告主沟通，了解其满意度和意见调整策略调整投放渠道：根据广告投放效果，调整投放渠道调整投放时间：根据广告投放效果，调整投放时间调整广告创意：根据广告投放效果，调整广告创意广告客户服务的执行与监控04执行按照计划投放：按照客户服务方案，执行广告投放关注投放效果：实时关注广告投放数据，发现问题及时解决保持沟通：与广告主保持沟通，了解其需求和满意度团队协作分工明确：明确团队成员的职责和任务互相支持：在遇到问题时，团队成员互相支持，共同解决经验分享：团队成员分享经验和教训，共同提高工作效率广告客户服务的执行与团队协作监控数据监控：实时监控广告投放数据，发现问题及时优化投放监控：监控广告投放的整个过程，确保投放顺利进行客户满意度监控：了解广告主的需求和满意度，及时改进服务评估效果评估：定期评估广告投放效果，总结经验教训风险评估：评估广告投放过程中的风险，制定应对策略服务质量评估：评估广告客户服务的服务质量，持续改进广告客户服务的监控与评估风险预警关注市场动态：关注市场变化，预警潜在风险监控竞争对手：监控竞争对手的投放策略，分析其优缺点关注广告主需求：关注广告主的需求变化，预警潜在风险应对策略制定风险应对计划：针对潜在风险，制定应对计划协调内部资源：在遇到问题时，协调内部资源，共同解决与广告主沟通：与广告主沟通，了解其需求和满意度广告客户服务的风险预警与应对策略广告客户服务的投诉处理与满意度提升05投诉处理流程接收投诉：认真倾听广告主的投诉，记录投诉内容调查核实：调查投诉情况，核实投诉事实解决问题