餐饮感动服务.ppt

关于餐饮感动服务100-1=第2页,共20页，星期六，2024年，5月“100-1=0”这个定律最初来源于一项监狱的职责纪律:不管一个狱警以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。在我们看来，这个纪律似乎过于严格了。但是，这个定律被管理学家们引入到了企业管理和服务行业中，很快就得到了广泛的应用和流传。客户只要对整个服务过程中的任何一项服务不满意，都会对整体的服务质量给出否定。第3页,共20页，星期六，2024年，5月俗话说“好事不出门，坏事传千里”2004年2月21日晚“的哥”张孝斌在芙蓉南路湘鄂情门前广场停车下客后，因未及时离开与该店保安发生口角，遭到该店数名“保安”暴打；其弟张孝军（长沙电业局副总工程师）闻讯赶往现场论理，再次遭到暴打。?第二天上午，“湘鄂情”的员工发现门前来了10多辆电力作业车；随即又来了100多人。这些人上了二楼，在大厅的餐桌旁坐下，不点菜。直到中午时分才陆续散去。下午4时55分，“湘鄂情”突然断电。

该事件成为当时震惊长沙的“黑保安”事件，造成了恶劣影响。第4页,共20页，星期六，2024年，5月俗话说“好事不出门，坏事传千里”一个不满意的客户至少会向另外11个人诉说；第5页,共20页，星期六，2024年，5月俗话说“好事不出门，坏事传千里”一个高度满意的客户至少要向周围5个人推荐。诱发8个潜在客户产生消费动机。其中至少有一个人会立即产生消费行为。一个忠诚的老客户可以影响25个消费者。第6页,共20页，星期六，2024年，5月顾客的满意是企业最高的追求

忠诚的客户是企业最大的财富第7页,共20页，星期六，2024年，5月我们知道在餐饮不景气的今天开展新的生意是多么困难，而且在任何时候争取一个新客户比维护老客户需要花费更多的成本。提问：我们如何让我们的客户满意？提问：我们如何让我们的客户成为忠实客户？第8页,共20页，星期六，2024年，5月第9页,共20页，星期六，2024年，5月服务的两个层面一、低层面的服务延迟服务：客人要求服务，但服务员未及时或未提供服务。★及时服务：客人要求服务，员工第一时间提供标准服务。★★二、高层面的服务超前服务：提前发觉客户的需求，并主动满足。★★★感动服务：通过服务让客人带着感动与惊喜回家。★★★★第10页,共20页，星期六，2024年，5月感动服务其实很简单“为客人服务的那颗心”“把客人当成你的亲人”“让客人感动到痛哭流涕”第11页,共20页，星期六，2024年，5月如何做感动服务1、尊重客人的独特性2、想客人所想3、把客人当亲人4、做值得客人信赖的人第12页,共20页，星期六，2024年，5月1、尊重客户的独特性

记住客人的名字：小李是武汉湖景酒店的一名优秀的服务人员，她有一个技能，在服务过程中可以喊出同一桌吃饭的客人80%的名字。原来，她会抓住一切机会记下客人的名字，预定、敬酒、客人介绍。这让客人惊喜万分，倍感亲切。记住客人的特征：用一个本子记录下前来用餐客人的姓名以及主要的体貌特征，如个头、肤色、五官、是否戴眼镜、头发、口音、走路姿势。（现场互动：如何快速总结人的特征）了解客人的喜好某天，翁涛负责服务漫江碧透包厢，这时走进一位客人，翁涛第一时间认出了客人，马上说”罗总，您好，这段时间都没怎么看到您过来用餐了。您今天还是喝绿茶吗，我记得您喝茶喜欢喝浓茶，我给您多放点茶叶。提供特色化的服务某天，餐厅来了几位客人，在点菜过程中，服务员隆如听客人说一口四川话，在推荐菜品的时候突出了香辣口味的菜，在台号确定后，有一位客人说：“要是有一小碟剁椒就好了。”隆如随后与厨房沟通，为客人上了一小碗剁椒，客人表示非常感谢。第13页,共20页，星期六，2024年，5月2、想客人所想站在客人的角度思考问题服务员何燕玉在送客时发现一位女士带的食品太多，她急忙上前帮助拎包，当她把打包盒拿到车上时发现盒里流出了许多菜汤，何燕玉马上为客人换了一个打包盒，客人表示非常感谢。与客人同频道有一天，服务员罗正林看到预定本上写着百舸争流预定的客人要赶飞机，所以主动跟客人联系，提示客人可以先配好菜，当客人到达餐厅以后，所有凉菜和茶水已经上桌，热菜也在5分钟之内开始上菜，整个服务过程中罗正林主动帮客人催菜、提前买单，过程中一路小跑，显得比客人还担心赶不上飞机，最后客人只花了40分钟吃完了饭，并非常满意的离开了。提前提供客人所需要的服务某天，一位女士慢慢走向西餐厅12号台坐下，女士打开餐牌仔细的看着，何琳习惯性的拿起早已准备好的冰水壶