服务员工作十大流程.pdfVIP

环境。

7、做好开餐前的各项准备工作。

8、严格按照工作程序和标准为客人服务和为客人着想，尽量把服务做在客人开口之前。

9、当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。

10、迅速补充餐具和台面用，保证开餐的整洁和卫生。

11、做好餐厅、餐具、布草、杂项的补充替换。

12、完成上级交办的他事项。

第五章店规店纪

1、不允许在店内吃自带食。

2、下班后不允许在店内逗留超过30分钟。

3、上班先换衣服后打卡，下班先打卡后换衣服。

4、非工作时间店内不提供下班人员员工餐。

5、如果有罚单，必须三天内交齐。

6、不允许告诉客人他顾客店内人员的电话和他基本资料。

7、不允许上班时间聚堆聊天，每天必须在自己区域内做好工作。

8、每天班次的交接要明了清楚，交接后的问题由当班人员全部负责。

9、洗手间保洁休班或非上班时间，卫生则由区域人员进行打扫。

10、每天做好周清和月清所规定的卫生内容。

11、区域人员要按时间规定打开或关闭灯及他设备的电源开关。

12、若有不明白的事情须问清领班或主管后处理，以免造成失误。

第六章工作十大流程

一迎宾

1、当客人进店时迎宾或服务员应主动迎向客人，同时向客人问好。

2、观察分析客人，熟悉客人的姓氏，态度亲切，询问客人是否有预定，如果有，问清

姓氏，带入预定位置，如果没有应询问客人人数，按客人意愿安排入座，适时向客人介绍

本店的布局、档次和消费情况。

二带位

1、位时要走在客人前方1米至1.5米左右。

2、留意意客人的行动以免妨碍交通和自己操作。

3、若客人脱去外衣要主动帮客人把衣服挂在衣架或椅背上。

4、把第一批客人带到靠窗或靠门的地方。

5、时刻留意自己的走资和站姿，确保姿势正确。

6、情侣带到安静的地方，衣着华丽的女士带到显眼的位置。

三倒水

1、当客人落座时，应立刻为客人送上湿巾、小吃和水。

2、水倒七分满，湿巾店标向上，放于客人水杯右上角，小吃放在桌子中间，以每

一位客人食用。

3、拿水杯下面的三分之一处，小拇指抵于杯底，小拇指接触桌面先将水杯一端轻放

后抽出小拇指，做完后应保站姿，用标准的手势请客人慢用。

4、操作规则，先女后男，先老后幼，先里后外，先宾后主，托盘不得与台面重叠，

杯垫正面朝向客人。

四点单

1、等送上小吃和茶水后，应立即进行点单服务。点单时距离台面一尺左右，15度鞠

躬弯身点菜，面带微笑，音量适中亲切。

2、熟记菜价，清楚口味。点单时根据客人的年龄、身份、地区、口味、喜好和意愿，

做出适时的推销。服务员应诱导客人对他产项目的消费，但不可强推。

3、客人点饮料时要问客人是餐前上还是餐后上，点牛排时问客人是几分熟、什么汁，

鸡蛋单面还是双面，配餐什么，喝什么汤，要注意主餐和副餐的先后时间。

4、当客人问配料时应耐心回答，因此应熟记每款菜的制作方法。

5、如果遇到客人点的菜没有时要及时告知客人并推荐他菜。

五．出

1、见单子出货，要知道产名称以及配置物。

2、出餐时要注意餐的卫生、质量。

六巡台

员工要有超前意识，把服务变被动为主动，第一时间为客人做出满意服务。

根据时间来决定包间巡台

七收藏

在上产时看客人桌上有无用完的餐具、餐、给客人收回来，尽量一次性收回，打

扫干净，收东西时应征得客人同意。

八买单

九送客

十收台

如何处理客诉

心态

1、满足顾客的虚荣心

2、让顾客找到平衡点

3、让顾客享受到感觉

4、把顾客的投诉当成天使的声音

原则

1、思维灵活要学会动脑筋、反应灵敏、思路清晰、保清醒。

2、弹性处理、处理委婉，不死板，把握好度

3、把握原则，学会站在店里和顾客的角度处理问题

技巧

1、倾听客人所讲的话

2、沉着稳重

3、面带微笑

4、大方得体

5、运用同情心

6、保自信

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