《线上咨询及导办帮办服务建设规范》.docx

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线上咨询及导办帮办服务建设规范

1范围

本文件规定了线上（类）政务服务咨询及导办帮办服务建设的术语与定义、基本原则、基本要求、服务范围、服务流程、服务监督和评价与改进的要求。

本文件适用于线上（类）政务服务咨询及导办帮办服务机制建设。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T

32168-2015

政务服务中心网上服务规范

GB/T

40756-2021

全国一体化政务服务平台线上线下融合工作指南

GB/T

43558-2023

全国一体化政务服务平台移动端规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

政务服务Governmentservice

政务服务（政府业务服务）是指各级政府、行政部门、事业单位，根据法律法规，为社会团体、企事业单位和个人依申请办理的行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案、其他行政服务以及公共服务的总称。

3.2

（类）政务服务(Quasi)governmentservices

各级政府、行政部门、事业单位，以及相关公共机构、中介机构，根据相关法律法规和政策规定，为社会团体、企事业单位和个人依申请办理的，具有政府业务服务特性的其他面向企业的增值服务和面向个人的便民服务，本规定暂命名为“类政务服务”。

政务服务及类政务服务，统称为“（类）政务服务”。3.3

线上（类）政务服务Online(quasi)governmentservices

通过政务服务门户、移动终端、便民热线、一体化政务服务综合自助终端以及第三方互联网入口等线上渠道提供的（类）政务服务。

3.4

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线上（类）政务服务咨询服务Online(quasi)consultingserviceofgovernmentservices在线提供（类）政务服务业务意向阶段的政策告知和疑问解答。

3.5

线上（类）政务服务导办服务Online(quasi)governmentserviceguidanceservice在线提供（类）政务服务业务申请环节的门户导引和填报导服。

3.6

线上（类）政务服务帮办服务Online(quasi)assistanceserviceofgovernmentservices在线提供（类）政务服务业务受理环节的要件核对和要素校勘。

3.7

线上（类）政务服务咨询及导办帮办服务机构Online(quasi)governmentserviceconsultation

andguidanceserviceagency

承担线上（类）政务服务工作的组织。

县（市、区）级以上政务服务中心，开发区、乡镇（街道）便民（企业）服务中心，村（社区）便民服务站负责统筹本级及以下相关线上（类）政务服务的咨询及导办帮办服务工作。

[GB/T40756-2021,3.8]

4基本原则

4.1需求导向。聚焦与企业和群众生产生活密切相关的高频线上（类）政务服务，根据服务对象的意愿和需求，为其提供咨询及导办帮办服务。

4.2合法合规。线上（类）政务服务咨询及导办帮办服务应完整、准确地贯彻实施国家有关方针政策和法律法规，不得损害公共利益和服务对象的合法权益。

4.3无偿服务。线上（类）政务服务咨询及导办帮办服务不收取任何费用。

4.4安全防护。建立线上（类）政务服务咨询及导办帮办服务安全防护机制，加强对重要政务数据、商业秘密和个人隐私等的保护，提供安全、稳定的服务。

4.5高效便民。建立（类）政务服务咨询及导办帮办服务统筹联动工作机制，集成高效地为服务对象提供实时交互的在线服务，实现办事方便快捷。

5基本要求

5.1平台配置。依托各级统建的一体化政务服务平台，搭建线上（类）政务服务咨询及导办帮办服务平台。

5.1.1数字底座。依托一体化政务服务平台业务中台、技术中台、数据中台、应用中台等数字底座，提供（类）政务服务咨询及导办帮办服务平台数字底层支撑。主要包括以下功能：

a)业务中台：音视频组件、“好差评”、电子监察等；

b)技术中台：统一身份认证、统一电子证照、统一电子印章、远程控制组件等；

c)数据中台：事项库、办件库、知识库、地图库、专家库等；

d)应用中台：咨询帮办代办服务专栏、智能客服等。

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5.1.2服务门户。线上（类）政务服务咨询及导办帮办服务平台服务