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第十一章冲突与冲突管理

思考题

1.什么是冲突？关于冲突有三种不同的观念，分别是什么？

答：冲突是行为主体之间，由于目的、手段分歧而导致的对立状态。

人们对组织冲突的理解主要有三种不同的观点，按出现的先后顺序大致可划

分为传统观念、人际关系观念和相互作用观念。

冲突的传统观念：认为冲突是群体内功能失调的结果，冲突都是消极的有害

的，势必造成组织、群体、个人之间的不和、分裂和对抗，降低工作效率，影组

织目标的实现。因此，组织中领导者必须尽量减少冲突，最好是避免冲突。

冲突的人际关系观念:认为对于任何组织、群体和个人而言，冲突是不可避

免的客观存在。冲突既无法避免又不可能彻底消除，并且冲突的影响既有消极的

一面，也有积极的一面，所以，应当接受冲突，对冲突加以控制和利用。

冲突的相互作用观念：认为冲突对于组织既有建设性、推动性的一面，也有

破坏性、阻滞性的一面。如果组织中没有冲突，过分融洽、安宁的组织或群体会

失去生机、活力和创新精神。相反，保持适当的冲突水平，可以促进组织变革，

使组织保持旺盛的生命力。

不同的冲突类型会对组织产生不同的影响，也就影响着组织的管理水平和管

理方式。因此，要根据不同类型的冲突区别处理。

2.冲突的积极作用和消极作用分别有哪些？

答：（1）冲突的积极作用

①冲突解决的过程能够激发组织中的积极变革和创新。有时候人们为了消除

冲突，就必须要寻求改变现有方式和方法的途径。这个寻求解决冲突的过程，不

仅可以导致变革的创新，而且可以使得变革更容易为下属所接受，甚至达到员工

的期望和要求。

②在决策的过程中有意地激发冲突，极有可提高决策的有效性。在群体决策

过程中，由于从众压力或由于个人领导者的权威控制了局面，或凝聚力强的群体

为了获得内部一致性，而不愿考虑更多的备选方案，更倾向于获得群体内部一致

的意见，就可能因方案未得到充分讨论而造成决策失误，如果以提出反对意见或

提出多种不同看的方式来激发冲突，就可能提出更多创造性的方案，提高决策的

正确性和有效性。

③冲突可能形成的一种竞争气氛，促使员工精神振奋、努力工作。如果员工

觉得在工作绩效方面存在着一种竞争气氛，就可能振奋精神，为了不断提高自己

的工作绩效而努力，这样会更有利于组织绩效的提高。

（2）冲突的消极作用

①冲突可能分散资源。冲突可能分散人们为实现目标而做出的努力，组织的

资源有可能不是主要用来实现既定目标，而是消耗在解决群体内部的冲突之上，

时间和金钱就是常常被分散到消除冲突上的两种重要资源。

②冲突会损耗员工的心理健康。有研究表明，当员工置身于对立的意见中时，

会造成敌意、紧张和焦虑。并且随着时间的推移，冲突的存在可能使相互支持、

相互信任的关系变得难以建立和维持。

③要求内部竞争而引发的冲突，可能对群体效率产生不良影响。内部竞争可

能引发冲突。比如中国南车集团和中国北车集团为了竞争阿根廷的高铁订单，相

互之间打价格战，造成了利润的摊薄，并且在争夺资金、人员等方面产生冲突，

这如果处理不当，就可能对公司整体产生影响。

3.简述一下冲突的过程。

答：冲突是一个动态的过程。实际上冲突一般是从冲突相关主体的潜在矛盾

而映射为彼此的冲突意识，再经过酝酿形成彼此的冲突行为意向，然后表现为彼

此显性的冲突行为，最终造成的结果与影响，这是一个逐步产生、发展和变化的

过程。

根据美国行为学家罗宾斯(Robbins)提出的“五阶段模式”，认为冲突的发展

主要经历了5个阶段：潜在冲突期、认知冲突期、行为意向期、冲突-行为期和

冲突结果期。如下图所示。

阶段1阶段2阶段3阶段4阶段5

潜在冲突期认知冲突期行为意向期冲突行为期冲突结果期

冲突处理的

认知水平公开的冲突提高群

前提条件行为意向

上的冲突1.冲突各方