物业管理回访制度汇编.docVIP

物业管理回访制度汇编

管理处接待来访设诉工作制度

为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。

一。接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。

二。任何管理人员在碰到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，积极询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。

三。对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核算，并将结果和解决建议报告办公室主任，由主任决定解决办法和责任部门。

四。责任部门在解决来访、投诉时，要热诚、积极、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在解决完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

五。全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。

用户投诉解决制度

一。用户投诉的接受

1.凡用户对公司服务方面的投诉，不管采用何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织解决、向客户反馈解决结果。

2.管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容涉及客户名称、投诉文献（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、解决结果等。

3.管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉解决告知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉解决告知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。

二。用户意见的解决（必须满足公司对用户的承诺规定解决）

1.管理处将《用户投诉解决告知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行解决。

（1）由有关班组负责作出补救措施。

（2）作出补救措施的同时，还需采用纠正措施，近预定期间完毕。

2.对重大问题的投诉，管理处不能解决的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出解决决定。

3.对需采用纠正措施的问题要在《用户投诉解决告知单》中记录，以便跟踪检索。

4.在完毕补救措施后，应将解决结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告解决结果，直到用户满意为止。

业主投诉解决和分析制度

一。凡业主对管理处管理、服务方面的投诉，不管采用何种方式如信函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。

二。各责任部门接到投诉后，在预定期间内向业主答复采用何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。

三。各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给部调度室。

四。对重大问题的投诉，各责任部门不能解决的或需统一协调的问题，直接报办公室主任，由主任作出解决决定。

五。服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速解决。

六。对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行进一步探讨并找出解决办法，防止反复发生。

业主意见调查和回访制度

一。客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意限度：

a）供电管理；

b）供水管理；

c）消防治安管理；

d）卫生管理；

e）?绿化管理；

f）公共设施管理；

g）?维修服务；

h）服务态度。

二。服务中心对回收的意见表进行记录分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告办公室主任。

三。对各部门存在问题，办公室主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。

四。对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。

五。对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。

六。物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。

七。回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

八。回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

九。回访后碰到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有贯彻，事事有回音。

管理处接待来访投诉定期固访制度

为加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作置