物业管理的有效投诉处理.ppt

4、建立关系容许发言者发泄不满情绪表现出已明白发言者的出发点使用发言者的名字集中在将来有建设性的建议之上学会聆听业主意见自我校正5、分析你所聆听的防止反驳/防卫/解释成认错误并抱歉防止马上下判断寻找解决方法，而不是阻碍解决学会聆听业主意见自我校正1、投诉价值当客户的投诉得到满意的解决时，他们一般会继续做你的忠诚顾客，并会向朋友和同事们讲述自己的投诉是怎样被解决的。但是，那些投诉未得到处理的客户呢？他们是竭尽全力地抱怨，还是无声无息但心怀怨恨，或是向朋友们讲述自己遭受的恶劣效劳？投诉利用技巧投诉对于以效劳为中心业务的公司非常重要。业主的投诉过程暴露出我们对客户效劳中的弱点和亟待改进的方面，并为公司提供了说明自己高度重视客户的时机。投诉利用技巧鼓励投诉操作手册投诉利用技巧如何最大限度的利用投诉？鼓励的具体办法负责人功效评析鼓励客户投诉——贴出标语，在与客户联络方式中都提供地址和电话设立一部免费拨打的电话号码或免费邮寄的地址，为顾客提供指定的负责人，使顾客易于投诉确保指定的电话由经验丰富的顾客接待专家负责授予该负责人解决投诉的权利，必要时提供适当的奖励投诉利用技巧如何最大限度的利用投诉？鼓励的具体办法负责人功效评析保证不能立刻处理的投诉会顺利地汇报上去并得到解决感谢业主指出问题并使公司能够解决它使顾客相信公司不久会采取措施设立记录和分析投诉的程序接上表3、方便业主投诉以下是一些可以鼓励业主勇于投诉，并同时表示关注态度的方式：建立投诉专线在一切联络资料中都注明投诉号码和联络地址，并且最好是免费的联系方式保证所有与业主直接接触的效劳人员熟悉投诉的程序投诉利用技巧如有必要，制作一本“如何投诉〞的指南，为业主提供投诉时可供选择的方式在小区内，明确标志顾客效劳区在可能的情况下，“处理〞后马上预测是否会有新投诉情况建立多种形式的沟通渠道，如：客户联络会、网络投诉、投诉信箱等投诉利用技巧4、投诉的答复业主希望自己的投诉能够得到迅速积极的答复。是打还是写信取决于问题的性质和时间，但是你不仅应该解决问题，还应利用时机让业主确信你将致力于提供最高标准的效劳。以下是某效劳公司给一位业主的四封信，但该业主到此时还未从该公司得到满意的答复。投诉利用技巧信1、问题需要解决投诉利用技巧感谢你告知，您对我们的某项效劳不满意。虽然我们旨在从一开始就提供最高标准的效劳，但是我们知道还是会出现问题，我们很快乐您能为我们指出问题。我们会对顾客的忧虑积极作出答复，并且非常重视使用一些特殊的处理程序，我们诚心希望您继续使用我们的效劳，期待着能再次接待您。再次感谢与我们联络。原那么六将投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材。客户投诉有效处理的六大原那么处理投诉时，应本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理〞的原那么，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、用户手册为依据，实事求是地设法解决问题，消除用户的不满。投诉的常规应对策略处理用户投诉，一般采取以下几种方法：策略一耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳用户意见用户前来投诉，是对管理公司某些方面的效劳或管理有了不满或意见，心里有怨气。此时假设一味解释或反驳用户的投诉，投诉的常规应对策略用户会认为管理公司不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以管理公司要耐心听用户“诉苦〞并进行记录，使用户感觉到管理公司虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。投诉的常规应对策略策略二对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让用户心理得以平衡用户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位〞思维方式，转换角色，设身处地站在用户立场，感受用户所遭遇到的麻烦和不幸，投诉的常规应对策略抚慰用户，拉近与用户的心理距离，并表示要立即改正己过，一般会让用户感到满意的。投诉的常规应对策略策略三对用户的投诉要求提出处理意见，满足用户的局部合理要求很少有用户向管理公司投诉是为表示“彻底决裂〞的，大多用户用投诉来向管理公司“谈判〞，使管理公司重视其投诉，并能解决其投诉的问题。投诉的常规应对策略物业管理公司要站在“公平、公正、合理、互谅〞的立场上向用户提出处理意见，同时，协调解决好用户遇到的困难和问题，满足用户局部合理要求。投