消费者行为分析 课件 第9、10章 影响消费者行为的外部因素——广告与营销、 消费者购后行为分析.pptx

消费者行为分析;店铺LOGO;店铺LOGO;店铺LOGO;店铺LOGO;第九章 影响消费者行为的外部因素——广告与营销;第九章 影响消费者行为的外部因素——广告与营销;第九章 影响消费者行为的外部因素——广告与营销;09 影响消费者行为的外部因素——广告与营销;09 影响消费者行为的外部因素——广告与营销;09 影响消费者行为的外部因素——广告与营销;09 影响消费者行为的外部因素——广告与营销;09 影响消费者行为的外部因素——广告与营销;09 影响消费者行为的外部因素——广告与营销;09 影响消费者行为的外部因素——广告与营销;09 影响消费者行为的外部因素——广告与营销;09 影响消费者行为的外部因素——广告与营销;09 影响消费者行为的外部因素——广告与营销;第九章 影响消费者行为的外部因素——广告与营销;第九章 影响消费者行为的外部因素——广告与营销;第九章 影响消费者行为的外部因素——广告与营销;第九章 影响消费者行为的外部因素——广告与营销;第九章 影响消费者行为的外部因素——广告与营销;第九章 影响消费者行为的外部因素——广告与营销;第九章 影响消费者行为的外部因素——广告与营销;第九章 影响消费者行为的外部因素——广告与营销;第九章 影响消费者行为的外部因素——广告与营销;第九章 影响消费者行为的外部因素——广告与营销;思政案例;感谢聆听;消费者行为分析;目录;目录;目录;第十章;购后行为

产品使用与处置

消费者满意度

消费者忠诚度;案例引入;分析提示;10.1.1 购后行为的概念

购买行为（post-purchase behavior）是消费者决策过程的一

个阶段。在该阶段，消费者根据他们是否满意在购买产品之后采取进一步的行动。它包括一些在产品使用后可能产生的心理活动以及消费者发生在购买以后的典型行为。 针对消费者的这些心理活动和行为，营销人员在消费者购买之后可采取相应措施来增加消费者的满意和未来的销售。。;微课堂

购后行为的类型包括哪些？

消费者购后行为包括了在产品使用过程中的心理活动和倾向性，行为。购后行为类型:购后满足、购后行动、购后作用及处置、购后评价、购后评价等行为。消费者购???后行为比较隐蔽，不容易被企业所观察和检测，但是消费者态度的形成和对品牌的忠诚源于消费者购买产品后的使用过程，因而相比消费者购买前和购买中的行为消费者购后行为的研究对于企业生产经营和市场营销活动理论的影响和意义要更加深远和重要。;10.1.2 购后行为的形式

一、购后满足二、购后行动

三、购后作用及处置四、购买后评价

五、购买后抱怨行为;10.1.3 影响购后行为的因素

一、产品因素二、个人因素三、环境因素

四、价值实现程度;思政案例;案例引入;分析提示;10.2.1 产品使用

产品使用是指消费者直接使用产品和享受服务的行为和体验。消费者产品使用的行为特征，可以从四个方面来分析：

一、产品的使用频率：消费者多长时间使用一次该产品。

二、产品的使用数量：消费者每次所使用的产品数量的多少。

三、产品的使用目的：消费者是为了获得什么样的具体功能而使用产品。四、产品的使用方式：消费者如何去使用某种产品。;10.2.2 产品与包装的处置

消费者在购买所需商品或服务之后，会进入使用过程以满足需要。有时只是一个直接消耗行为，如喝饮料、看演出等；有时则是一个长久的过程，如家电和家具等耐用消费品的使用。营销人员应当关注消费者如何使用和处置产品。

如果消费者将产品搁置一边几乎不用，那它就是一种不太令人满意的产品，消费者对产品的口头传播也不会强烈。如果他们将产品出售或交换，那么就会阻碍公司新产品的销售。如果消费者对一个产品发现了新用途，营销者就应该用广告来宣传这种用途。;思政案例;案例引入;分析提示;10.3.1 消费者满意度的概念

客户满意度，英文CSR (Consumer satisfactional research)， 也叫客

户满意指数。那么什么是客户满意呢?一般来说，客户满意是指客户通过对

一种产品的感受与他或她的期望值相比较所形成的愉悦或者失望的感觉状态。如果客户的感受低于期望，顾客会不满意；如果客户的感受与期望相匹配，顾客就满意；如果客户的感受超过期望，顾客就会高度满意或者欣喜。;10.3.2 消费者满意度的特征;10.3.3 消费者满意度的内容

客户满意度CSR，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

有效衡量客户服务质量的是RATER指数。RATER指数是五个英文单词的缩写，分别代表reliability（信赖度）、assurance（专业度）、tangibles（有形度）、em