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单元一：质量管理概述

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1.1质量管理的对象和范围、主要内容

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一、质量的定义

一组固有特性满足要求的程度。

理解要点：

1﹒特性：可区分的特征。有物理特性（机械性能、化学性能

等）；感官特性（气味、手感、噪音等）；行为特性（礼貌、

正直、诚实等）；时间特性和人体工效特性等。

·固有特性是指在某事或某物中本来就有的，尤指那种

永久的特性，如物体的长度等。

·赋予特性不是固有特性。如产品的价格、硬件产品的

供货时间等。

·不同产品的固有特性与赋予特性是不相同的，某些产

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品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。

2﹒要求:明示的、通常隐含的或必须履行的需求或

期望。要求是多方面的和多层次的。

3﹒内涵特点)：广义性、时效性、相对性。

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广义性：

“质量”不仅指产品质量，也可指过程质量和质量管理

体系的质量。

时效性：

由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和

质量管理体系的需求和期望是不断变化和提高的，因此“

质量”具有时效性。

相对性：

不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、过程或质

量管理体系的固有特性提出不同的需求，也可能对同一功

能提出不同的需求。不同的需求，对质量的要求也不同。

因此，“质量”具有相对性。

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质量是对满足程度的一种描述。所以质量有好坏与高

低之分。

思考:你如何理解质量?请举例说

明。

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二、与质量相关的术语

1.过程:一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的

活动。

注一:一个过程的输入通常是其他过程的输出。

注二:组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控

条件下运行。

注三:对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验

证的过程,通常称之为“特殊过程”。

理解要点

·过程包含有3个要素:输入、输出和活动;

·过程与过程之间存在着一定的关系

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2.产品:过程的结果

注一:有下述四种通用的产品类别:

——服务(如运输);

——软件(如计算机程序、字典);

——硬件(如发动机机械零件);

——流程性材料(如润滑油)。

许多产品由不同类别的产品构成,服务、软件、硬件或流程性材

料的区分取决于其主导成分。

例如:外供产品汽车是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如

:燃料、冷却液)、软件(如:发动机控制软件、驾驶员手册)

和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。

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注二:服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成

一项活动的结果。服务的提供可涉及,例如:

——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动;

——在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所

完成的活动;

——无形产品的交付(如知识的传授);

——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。

软件由信息组成,通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。

硬件通常是有形产品,其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品