《问题分析与决策》.pptx

《问题分析和决策》主题沙龙

－问题意识及问题识别;;目录;第一局部失败的问题解决归因;我们发现问题的最初动机？;成功关键定义：;美国杰斐逊纪念馆的故事?;杰斐逊纪念馆的大理石由于频繁清洗损坏严重;失败的问题解决归因：

未明确定义问题，就妄下解决方案

未分析现状，就凭经验下解决方案

对于问题与原因之总体思考不周全

未明确订立改善的目标与解决对策

对于决策之执行成果未做追踪确认

未将有效的解决方案形成作业标准;问题＝目标与现状的差距;1.2如何入手解决一个问题;－－如果我有60分钟去拯救世界，我会花55分钟来寻找和定义问题，

用5分钟构思解决方法……;1.3问题意识及培养;Page14;第二局部透过数据看异常;;指标;C;指标;相关性;指标;现场管理我们是在看什么？;2.2如何评判数据波动是正常or异常;求上限;准那么一：连续6个点同时上升或者下降;准那么五：5个点中有4个点在1倍标准差之外;通话率;分析：

A、组内大局部人在平均满意度之上，这是好事，但同时也说明两极分化情况严重，要重点关注满意度低的同学，因为他们把整个组的成绩拖累；

B、要重点提升员工17、员工6、员工7、员工16，这四个员工无论是质量还是效率都非常低，必要时可做提升方案。;二、个案问题

员工13的归档时长大于1h单量为22单，非常异常，可能存在躲避满意度行为，措施：可抽检工单查看，并与员工沟通了解情况；

员工16的满意度、解决率均比组内均值低很多，但无效工单率却高出均值5个点，也有可能存在躲避满意度行为。措施：此员工要给予作提升方案，有可能未把握工作中的技巧；

员工15、员工11的升级工单率严重偏离组内平均值，可以抽单查看是否是对流程不熟悉还是在技巧上要提升；

员工9的效率非常低，处理时长长，可重点提升效劳技巧；

员工10的停止接入次数严重偏离组内均值，但工作量还是保持较高水平，此同学可能有自己的处理方法，但与我们建议不要过多使用停止接入的要求相背离，所以可以与员工沟通，寻找更好的方法。

员工13、员工14、员工18的平均归档时长(秒)严重超出给内均值，要重点分析。;响应均长;离散差=STDEV〔标准差〕/平均值

用以检验团队状态是否在控制中。;平均值;作图步骤：选取“平均值”、“离散系数”两列数据—插入“XY(散点图)”—匹配组员姓名;2.3轻松做好员工绩效分析与辅导;第三局部案例分享;差距1：我们不了解用户的期望

差距2：我们未选择正确的效劳设计和效劳标准

差距3：我们未按标准向用户提供效劳

差距4：我们的实际效劳与对外效劳承诺不匹配;解决问题

能力