《12345 政务服务便民热线服务数据采集规范》.docxVIP

ICS03.160CCSA00

DB32

江苏省地方标准

DB32/T—XXXX

12345政务服务便民热线服务数据采集规范

Specificationforservicedataacquisitionof12345governmentservicehotline

（征求意见稿）

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

江苏省市场监督管理局发布

DB32/TXXXXX—XXXX

I

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本要求 1

5数据类型和格式 1

6服务流程 2

7服务数据采集 2

7.1基础数据 2

7.2流转数据 3

附录A（规范性）编码规则 9

附录B（规范性）代码表 12

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II

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由江苏省数据局（江苏省政务服务管理办公室）提出并组织实施。

本文件由江苏省政务服务标准化技术委员会归口。

本文件起草单位：江苏省政务服务网运管中心、南京市12345政务热线服务中心、南通市12345政府公共服务中心、盐城市12345热线服务中心。

本文件主要起草人：张旻、杨元、火振旺、黄娟、黄蓉、朱秀英、贺文锦、蔡章臣、杨清、张浩、周彬彬、李骏、徐奇、易飞、施筱筱、田鹏、严晓霞。

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1

12345政务服务便民热线服务数据采集规范

1范围

本文件规定了12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）服务数据采集的基本要求、数据类型和格式、服务流程以及服务数据采集要求。

本文件适用于12345热线服务数据采集。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T7408.1日期和时间信息交换表示法第1部分：基本原则GB/T19488.1电子政务数据元第1部分：设计和管理规范

GB32100法人和其他组织统一社会信用代码编码规则

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

服务数据servicedata

12345热线提供公共服务过程中收集、产生，并以一定形式记录、保存的各类数据及其衍生数据。3.2

诉求demand

服务对象通过电话、互联网等渠道向12345热线提出的咨询、求助、投诉、举报、意见、建议等的统称。

4基本要求

4.1针对投诉举报类诉求倡导实名制，服务对象主动要求对个人基本信息进行必威体育官网网址的，12345热线平台应进行信息保护。

4.2应建立数据分级分类管理制度，明确各层级各岗位人员数据访问权限。

5数据类型和格式

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2

服务数据类型和格式应符合GB/T19488.1要求。

6服务流程

12345热线服务流程包括诉求接收登记、受理、审核派发、办理、答复、督办、回访、办结等环节，具体流程如图1所示。

图112345热线服务流程

7服务数据采集

7.1基础数据

7.1.1诉求渠道

应按表1要求采集诉求渠道相关数据。

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1

表1诉求渠道数据

序号

数据名称

数据说明

是否必需

采集方式

数据类型

数据格式

值域

备注

1

话务流水号

电话呼入时生成的的通话记录唯一编号

是

系统自动生成

字符型

C50

A.1

电话渠道提交的诉求所需采集的

数据

2

主叫号码

发起呼叫的电话号码

是

系统自动生成

字符型

C20

3

被叫号码

接听呼叫的电话号码

是

系统自动生成

字符型

C20

4

进入队列时间

呼叫进入任务队列的时间

是

系统自动生成

日期时间型

D10

GB/T7408

5

分配座席时间

分配座席代表的时间

是

系统自动生成

日期时间型

D10

GB/T7408

6

振铃开始时间

电话呼入开始响铃的时间

是

系统自动生成

日期时间型

D10

GB/T7408

7

通话开始时间

接通电话的时间

是

系统自动生成