作风效能建设六项制度.doc

作风效能建设六项制度

一、首问责任制

第一条首问责任制是指第一位接受以来访、来电、来信方式到指挥部办理公务、联系事务、了解政务、反映情况等的服务对象的工作人员，负责解决或引导办理有关事宜，使之得以及时有效办理的责任制度。

第二条首问负责人是指第一个被来访、来电、来信的服务对象询问到的工作人员。

第三条首问负责人在接待服务对象时，要做到文明礼貌、积极热情、服务周到，严禁使用“不知道”、“不清楚”等语言敷衍塞责，坚决杜绝“生、冷、硬”现象。

第四条服务对象提出的服务事项，属于职责范围内的，凡符合规定、手续齐全的，首问负责人应当在限定期限内办结；手续不全、不能及时办结的，应具体说明因素，并一次性告知办理事项需要补充或携带的材料；对不符合规定不能办理的事项，应说明情况并做好解释工作。

第五条服务对象提出的服务事项，不属于职责范围的，要积极告知并引导到有关部门，由责任部门负责接待、解决和答复；对不属于指挥部职责范围的，首问负责人应予以解释说明。

第六条首问负责人对解决过程中的重要事项应做好书面记录，以备查询。服务对象对提出意见和建议的，或对工作人员进行投诉举报的，首问负责人应认真接待并如实记录，然后根据职责划分移交有关部门解决。

第七条首问负责人在答复服务对象提出的问题时，应坚持实事求是的原则，答复要准确、清楚且符合政策。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导，征询有关部门，给予准确的答复。对于的确无法解答的问题，应向服务对象说明情况，并给予指导帮助。碰到服务对象对政策理解有差异，或者纠缠不清时，首问负责人要根据具体情况，按照政策规定，耐心做好说服工作。

第八条首问负责人对服务对象提出的问题解决不妥、态度恶劣、敷衍迟延、拒绝推诿、不负责任，导致不良影响的，按照有关规定追究责任。

第九条本制度由指挥部综合行政部和派驻纪检组负责监督贯彻。

二、一次性告知制

第一条一次性告知制是指服务对象到指挥部办事或电话征询有关办理事宜时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的所有材料以及不予办理理由的制度。

第二条对服务对象规定办理的事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补充的手续和材料；服务对象按照书面告知的规定补充后，经办人员应当及时予以办理。

第三条对服务对象所办事项涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文献规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其征询了解或请示报告，并将结果告知服务对象，不能一推了之。

第四条对需一次性告知的事项，除电话征询可用口头一次性告知的形式外，要以书面的形式告知服务对象。

第五条相关部门要制定办事服务指南和一次性告知材料，以备服务对象索取。

第六条本制度由指挥部综合行政部和派驻纪检组负责监督贯彻。

三、限时办结制

第一条限时办结制是指按照规定的时间、程序和规定解决行政服务事项的制度。

第二条限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则。法律、法规、规章对办理事项有明确时限规定的，要严格按规定的时限办理；没有规定办理时限的，要根据具体情况，合理拟定承诺办理时限。

第三条工作人员要认真对待和办理各种限时办结的行政事项，热情积极地接待服务对象，根据政务公开承诺的项目和时限限时办结。可以缩短时间、当场办理的，要及时办理；特殊情况不能在规定期限内办结的，要及时向服务对象说明因素；对不符合政策规定或因其他因素不能办理的，要耐心解释说明理由。

第四条对上级重大决策和部署的贯彻，应当及时研究，按规定办理，并在规定的时间内向上级回复办理情况。

第五条人大代表、政协委员的议案、提案和建议，应在规定期限内办结。

第六条会议议定事项应当在会议规定期间内办结；因故未能办结的，要向分管领导报告办理进度并说明因素。

第七条对基层请示性事项要及时研究解决，作出明确答复，对特别紧急的事项，应当急事急办，随到随办。

第八条凡督办件，承办部门须向主管领导做出报告，并在规定期限内将督办事项办结。

第九条公文解决中，一般文献应在两日内送领导批示后交有关部门办理，要件和急电应立即送领导批示或有关部门阅办。承办处室要按照文献规定期限办结，不能在规定期限内办结的，应在限期前积极向交办部门和分管领导说明因素，未提出办理时限的公文，除特殊情况外，承办部门一般应在5个工作日内办结。

第十条?行政审批事项按照《行政许可法》等相关法律法规规定的时限办理。

第十一条信访事项按相关法律法规规定的时限办理。

第十二条本制度由指挥部综合行政部和派驻纪检组负责监督贯彻，凡无合法理由没有按照规定期限办结的，按照有关规定进