金华悦商务酒店员工培训教材模板.docVIP

培训步骤：

职员入职→每七天三开课→职员培训和培训期间再观察→人事培训部考评→上岗→部门岗前培训→人事部考评→存入职员个人档案→岗位再培训（教材另订）→培训跟进和检验

培训课程表

日期

时间

课程安排

讲课方法

讲课人

星期三

早晨

09:00-10:30

酒店知识介绍

讲授

培训经理

10：30-11：30

酒店介绍DVD和管理层介绍

演示

培训老师

11：30-11：50

参观酒店

实地观察参与

人事主任

下午

14：30-15：30

酒店规章制度

讲授

培训经理

15：40-16：40

仪容仪表

讲授和练习

培训经理

16：50-17：50

电话礼仪

讲授和练习

培训经理

星期四

早晨

09：00-10：00

服务意识

讲授

培训经理

10：10-11：00

礼貌服务

讲授为主

培训经理

11：00-11：50

服务技巧

座谈和讲授

培训经理

下午

14：30-15：30

职业道德

座谈和讲授

培训经理

15：40-16：10

消防培训

讲授和演示

保安部

16：10-17：00

观看社交礼仪DVD

演示

培训老师

17：10-17：50

形体训练

实践练习

培训经理

星期五

早晨

09：00-10：10

酒店基础英语

演示和练习

培训经理

10：30-11：00

培训调查和感想

座谈

培训经理

11：10-11：50

人生计划

座谈

培训经理

下午

14：30-16：30

复习和考试

练习

培训老师

培训目录

第一部分酒店知识简述

第一章酒店基础概念

酒店，英文有多个说法：hotel,inn,restaurant,guesthouse,etc.在中国，也有多个说法：饭店、宾馆、渡假村，山庄等等。

一、酒店通常定义

以大厦或特定建筑物为凭借，经过经营客房、餐饮、娱乐等设施及和之相关多个服务项目，向客人提供服务一个专门场所。换句话说，酒店就是经政府同意利用空间设备、设施、场所和一定消费性物质资料，经过接待服务来满足来宾住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需求，而取得经济效益和社会效益经济实体。

二、酒店等级划分和分类

1．等级划分

依据国家旅游局要求，以接待外国人、华侨、外籍华人、港澳台胞为主酒店通称为（涉外商务）旅游酒店，其等级由五角星多少来判定，酒店最高星级为五星级。

星级评定方法是根据国家旅游局1997年颁发《中国国家标准·饭店星级划分及评定》为必威体育精装版标准，关键包含5个方面：设施设备评定标准、设施设备维修保养标准、清洁卫生评定标准、服务质量评定标准、来宾意见评定标准。

2．分类

按建筑规模分类：

小型酒店：客房在300[100]间以下（国际通例）；

中型酒店：客房在300–600[100-300]间之间；

大型酒店：客房在600[300]间以上。

按用途分类：

商务酒店（BusinessHotel）：多在城市中心地域，接待商务客人、旅游客人及多种原因做短暂逗留其它客人。这类酒店适应性广，在酒店业中所占百分比也最大。这类酒店要求设备齐全，交通及通讯便利，通常设有商务中心、各类会议厅室、宴会厅等，还设有行政套房及行政楼层。

假日酒店(HolidayHotel)：为旅游度假者而建，必需建在交通便利风景名胜地域,通常有良好自然风光及环境，并开辟有富有特色体育娱乐项目及设施。受季节影响大。

住宅（公寓）式酒店(ResidentialHotel)：为长住客人而建，所以其关键市场是住宿期较长在当地短期工作或度假客人或家庭。长住型酒店和客人之间有着一个不一样于其它类型酒店和客人间法律关系，这类酒店和客人通常需要签署一个租约。长住型酒店建筑布局和公寓相同但又有区分，客房多采取家庭式布局，以套房为主，配置适合来宾长住家俱和电气设备，通常设有厨房供来宾自理饮食。这类酒店通常只提供住宿、饮食等基础服务，但服务讲究家庭式气氛，特点是亲切、周到、针对性强。酒店组织、设施、管理较其它类型简单。

会议酒店(ConventionHotel)：关键接待对象是多种会议团体。

按全部权及经营管理分类：

独资经营酒店：个人独资或政府经营酒店。

合作经营酒店：由两个或两个以上投资者合作兴建并联合经营酒店，利润除还本付息外，

按双方或几方投资额或协议进行分配。如股份制酒店、中外合作酒店。

连锁经营酒店：一个总企业以同一个商标在不一样国家和地域拓展其相同风格或水准来进

行经营管理酒店。如希尔顿酒店、假日酒店。

按计价方法可分为：

欧洲式计价酒店：餐费不包含在内。

美国式计价酒店：包含三餐费用。

修正美国式计价酒店：包含两餐费用。

大陆式计价酒店：包含早餐。

百慕达式计价酒店：包含美式早餐。

第二章酒店服务项目和基础设施

酒店服务项目，是衡量酒店星级标准一个关键部分。通常情况下，酒店星级越高，服务项目应越多、服务设施