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XX-YLQXCX-014售后服务质量控制管理程序
文件名称：售后服务质量控制管理程序编号：XX-YLQXCX-014
起草部门：售后部起草人：***审核人：***批准人：***
起草日期：批准日期：执行日期：
版本号：2019
2019年10月20日2019年11月18日2019年11月20日
变更记录：变更原因：
1.目的：帮助用户了解医疗器械用途，解决在使用过程中反映的质量
问题，落实服务承诺，从而维护公司信誉，稳定和扩大市场占有率，
保证医疗器械使用安全有效。
2.依据：《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械监督管理办法》、《医
疗器械经营质量管理规范》等法律法规。
3.范围：本程序适用于公司经营医疗器械的售后服务。
4.职责：售后服务员协同医疗器械经营部、质管部对本程序的实施负
责。
5.内容：
5.1.负责用户访问，收集医疗器械在使用过程中的质量信息，填写
《批发医疗器械与服务满意度征询表》。
5.2.制定投诉处理程序，内容包括投诉渠道及方式，档案记录，调
查与评估，处理措施，反馈和事后跟踪等。
5.3.医疗器械购销员必须熟练掌握医疗器械有关知识，经岗位培训
和市级以上监督管理部门考试合格后上岗。
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5.4.遇有用户对医疗器械质量提出的查询、咨询、意见和问题必须
跟踪了解、分析处理，切实做到件件有交待，事事有答复。
5.5.通过对用户的访问，收集用户对公司的医疗器械质量、工作质
量和服务质量评价意见。
5.5.1.用户访问形式：可上门访问，书面调查，函电征询，邀请用
户座谈，会议调研，专项咨询等多种形式进行。
5.5.2.用户访问措施：对访问后收集的意见应调查、研究、落实措
施。
5.5.3.用户访问反馈：经调查落实措施后，及时反馈被访部门或人
员。
5.5.4.制订用户访问管理制度、监督办法，保证上述程序认真执行。
5.5.5.与供货企业签订售后服务承诺书，公布售后服务电话。
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