南京地铁乘客事务处理.pptVIP

雨伞借用单01车站边门登记簿02紧急情况票务登记表03其他钱款登记簿04雨伞交接班簿05乘客事务处理相关台账乘客事务处理相关台账雨伞借用单边门车站边门登记簿乘客事务处理相关台账乘客事务处理相关台账其他钱款登记簿紧急情况登记簿乘客事务处理相关台账雨伞交接班簿乘客事务处理相关台账四类人边门登记相关规定乘客事务处理相关台账与服务相关的处理010203060504服务的基本要求服务工具的有效利用投诉的形成与规避投诉委屈奖爱心接力卡充值相关与服务相关的处理●十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见●作业流程：一收、二唱、三操作、四找零与服务相关的处理服务的基本要求●首问负责制首问负责制是指，当乘客询问工作人员时，被询问的工作人员必须负责到底，第一时间解决乘客的问题，不得让乘客询问其它人员，不得将问题推诿给其它工作人员解决，不得给乘客提供错误信息。与服务相关的处理●易人、易地、异性易人处理：必要时，交给其他站务人员处理；易地处理：将乘客请到房间内或僻静处处置，给乘客留面子；易性处理：原则性和灵活性有机结合。与服务相关的处理出行手册有效利用中心下发的出行手册查找到车站周边或目的地站周边相关信息服务工具的有效利用与服务相关的处理乘客事务处理

站务中心Part1Part2Part3票务相关的处理乘客事务处理的相关台账与服务相关的处理目录票务相关的处理常见卡种01乘客事务处理单及使用换乘优惠特殊情况下的处理票务相关的处理020304学生卡、优惠老人卡——5折残疾卡、见义勇为卡、免费老人卡——免费计次卡—按乘坐次数计算一卡通（市民卡、记名卡、不记名卡（包含各种异形卡）和定制卡种——9.5折单程票——全价1、常见卡种：票务相关的处理2、乘客事务处理单及使用乘客事务处理单：票务相关的处理信息填写准确，不得随意涂改。要求一整本处理单使用中应顺序连号。要求二红联请务必处理完时交予乘客，禁止随意丢弃或用作它途。要求三如乘客事务处理单因特殊原因需作废时，请保证作废单据的三联均存在且画×作废并上交。要求四乘客事务处理单的使用要求：票务相关的处理票务相关的处理可以找一张空白的纸张记录超程补值、付费出站票。票务相关的处理不可以用乘客事务处理单的红联。票务相关的处理3、换乘优惠使用条件？乘客使用一卡通成人票：包括市民卡、记名卡、不记名卡（包含各种异形卡）和定制卡种票务相关的处理票务相关的处理90分钟内，地铁与公交车、轮渡换乘，地铁和地铁换乘票务相关的处理什么是PCA?哪些车站需要用到PCA？PCA是用于帮助一些现有不具备换乘优惠分析功能的电脑有效分析票卡是否能够享受到换乘优惠这一服务的工具，目前需要使用PCA进行换乘优惠处理的有1号线迈皋桥—安德门、2号线全线，其余新线及车站的POST均自带换乘优惠分析功能。票务相关的处理尚未进站、尚未出站和余额不足9.5折的情况下，再给予0.4元的优惠直减票务相关的处理□换乘优惠时处理单填写样式：票务相关的处理4、特殊情况下的处理单程票超时处理：非付费区：直接回收单程票，乘客需重新购票进站乘车。付费区：回收单程票，发一张线网最高票价的出站票，乘客凭出站票出站。票务相关的处理IC卡超时处理：非付费区：通过POST查看进站车站，再根据乘客报的上一次在出站站点，核算车费打9.5折后，填写《乘客事务处理单》，给乘客付费更新IC卡付费区1次超时：按线网最高票价的9.5折，付费更新IC卡，填写《乘客事务处理单》发免费出站票，乘客凭免费出站票出站。票务相关的处理付费区2次超时：通过POST查看进站车站，再根据乘客报的上一次在出站站点，核算车费打9.5折为第一次超时车费，再询问乘客本次是从哪个车站坐车到本站的，核算车费打9.5折为第二次超时车费，将两次的车费叠加在一起，一次性在POST上给乘客付费更新IC卡，填写《乘客事务处理单》，发免费出站票，乘客凭免费出站票出站。例如南京南到南京站为3元，9.5折后为2.8元，南京南到迈皋桥为4元，9.5折后为3.8元，就统一在POST上更新6.6元，《乘客事务处理单》的收取金额栏填记6.6元，再发免费出站票即可。票务相关的处理在处理IC卡2次超时的时候，如遇到在POST上无法输入超过12元更新金额的情况，可以按照付费更新+付费出站票的方式收钱，还是填1张乘客事务处理单。我个人建议在不是很忙的情况下，最好是在处理单上备注一下是2次超时，不怕一万就怕万一。票务相关的处理换乘