南京地铁服务标准礼仪及车站增值服务.pptVIP

仪表着装标准——不标准着装×穿着衬衫时，衬衫的下摆禁止置于工作裤外。考核指标服务用语标准仪表着装标准服务用语标准电话礼仪标准坐立行及手势标准办公环境标准服务礼仪操服务用语标准——十字文明用语十字文明服务用语：您好请谢谢对不起再见服务用语标准——服务禁语“这种问题连三岁的小孩都懂。”“不可能，绝不可能发生这种事。”“这种问题不关我的事，请去问某某。”“这事儿没法办。”“没看我正忙着吗？一个一个来。”“我们一直都是这么做的。”服务用语标准——服务禁语“这就是我们的规定。”“你也有不对的地方。”“你怎么这么讲话？”“你爱告哪儿告哪儿。”“你去找服务热线吧，这是他们的电话。”良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。服务用语标准——人性化沟通“十个一点”服务格言微笑靓一点，语调柔一点，耐心足一点，行动快一点，做事多一点，效率高一点，嘴巴甜一点，肚量大一点，脑筋活一点，理由少一点。电话礼仪标准仪表着装标准服务用语标准电话礼仪标准坐立行及手势标准办公环境标准服务礼仪操电话礼仪标准电话铃响后第二声接电话，保证不超过三声。拿起听筒，先道“您好”，并报出部门，然后听取来电人的要求。标准用语为：“您好，XX部门中心、车站或班组。”在与人交谈时，语速适中，口齿清晰，耐心的听对方把话表达完之后，在作回应。另外要时刻牢记“十字文明用语”贯穿其中。考核指标坐立行及手势仪表着装标准服务用语标准电话礼仪标准坐立行及手势标准办公环境标准服务礼仪操坐立行及手势标准站姿1、双脚呈“Ｖ”字型，双腿并拢,收腹、挺胸、颈直，眼睛平视，面带笑容。2、(女子式)双臂自然下垂,两手在腹前相握，右手握左手第二关节处,手指不得外露。3、（男子式）双臂自然下垂，五指并拢贴于两侧裤缝处。坐立行及手势手持对讲机时标准站姿1、左手拿对讲机，自然的放于腹前。2、右手放在左手腕处，自然的一同放于腹前。坐立行及手势3、双手作业时，若穿着制服,则应将对讲机完全放入左侧口袋内;若穿着衬衫,则应把对讲机夹于裤子左侧口袋上方的皮带中。坐立行及手势站立时的禁止行为：东倒西歪、勾肩搭背坐立行及手势站立时的禁止行为：倚靠墙或设备、体后手背站立坐立行及手势站立时的禁止行为：两腿体前交叉、插兜坐立行及手势工作状态的坐姿上身正直，眼睛平视，面带笑容。坐立行及手势工作状态的坐姿椅背正对桌子(控制台)，与之平行。坐立行及手势坐姿的禁止行为：托头（腮）、趴在桌子上车站服务礼仪第一篇服务什么是服务？定义：履行职务,为大家做事,服务周到。服务是指：为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。服务的重要性服务理论服务质量要素可靠性响应性保证性移情性有形性感知服务质量1.超出期望：ES＜EP（质量惊喜）2.满足期望：ES＝EP（质量满意）3.低于期望：ES＞EP（质量不可接受）预期服务感知服务口碑个人需要以往经验当服务期望为ES，服务感知为EP时，感知的服务质量可以分为三种。1.超出期望：ES＜EP（质量惊喜）2.满足期望：ES＝EP（质量满意）3.低于期望：ES＞EP（质量不可接受）感知服务质量模型服务的特性1.无形性2.不可分离性3.易变性4.顾客参与地铁日常服务闸机处引导：运营期间，车站员工应按要求在进、出站闸机处进行立岗服务，以便在乘客遇到无法正常进、出站等问题时，及时给予帮助。地铁日常服务车站票厅：设立在车站站厅，车站员工在票厅内为乘客处理IC卡、单程票等相关乘客事务，解决乘客基本难题。地铁增值服务应急药品箱：该箱存放于车控室，箱内有纱布、创可贴、人丹、绷带等基本应急药品，可在乘客身体不适的紧急情况下为乘客提供服务。地铁增值服务一对一爱心接力：车站根据乘客的特殊情况登记姓名、联系方式等相关信息，在其乘坐地铁时积极主动给予帮助，以便于盲人、残疾人等更加方便的乘坐地铁。地铁增值服务爱心雨伞：《站务中心车站雨伞（雨衣）管理办法》，乘客提供30元押金便可借取爱心雨伞一把，7日之内归还且保存完好，车站应退还乘客30元押金，如有损坏当班值班站长根据实际情况妥善处理。地铁增值服务服务咨询台：设立在车站站厅，在运营期间内均有地铁工作人员驻点服务并且主动帮助乘客解决难题。考核指标投诉的界定。投诉，包括乘客致