南京地铁服务案例分析.pptVIP

时间管理服务案例分析前言服务案例分析空讲理论的培训的效果案例是经验和教训的总结通过案例分析获得经验并吸取教训什么是服务地铁服务是在乘客实现空间位移的过程中，我们提供给乘客的所有有形和无形的产品。什么是服务乘客满意度一线服务人员一线窗口受理一线服务人员是受理和处理乘客投诉的主体，南京地铁的优质服务理念和服务质量通过他们得以实现目录服务案例分析投诉渠道案例分析服务技巧认识投诉投诉渠道案例来源媒体、报纸、车站等等南京地铁呼叫中心一线服务人员网络问政、市长信箱、龙虎网、西祠公司满意度调查“12345”政府服务呼叫中心正确的认识投诉一线窗口受理投诉的意义:1、帮助发现存在的问题2、改善服务质量提高管理水平受理时的上报、跟踪及回复乘客事物处理和投诉的区别投诉的主要类型投诉的原因设备设施政策法规自身原因无理取闹人员服务处理不当危机公关投诉对象的分析乘客分类善于判断，利于处理解决型追问型权威型倾诉型急躁、着重结果不轻易罢休有见识、有地位内心不满、诉说情感被投诉对象的分析投诉对象1、员工2、充值3、安检4、保安、保洁、志愿者等对象员工充值员安检保安、保洁、志愿者数量2010512015年4月服务热线投诉情况分析对象员工充值员安检保安、保洁、志愿者数量851412015年5月服务热线投诉情况分析投诉的主要类型投诉类型对服务态度的投诉1、缺乏语言技巧2、不理顾客需求和偏好3、业务知识不足对设备设施、导向类的投诉对政策、管理规定类的投诉对综合类等异常事件的投诉案例分析缺乏语言技巧乘客持应急纸票在车站1号口附近想出站，由于未发现纸票出口，便询问进站闸机处的工作人员，经工作人员指引后，乘客才找到贴在立柱上的标识。随即，乘客向工作人员反映车站内纸票出口标识不明显，希望南京地铁能够改进。工作人员回复说：“我们是打工的，也没办法。纸票这边走不了，只能到那边出”。服务理念的缺乏规章、制度学习不到位布岗不合理、安排不得当案例分析不理顾客需求乘客在车站需要办理乘客事务，工作人员却一直与旁边人聊天，乘客催促其快点，工作人员说：“我聊几句天怎么了，还能耽误你多长时间啊？”然后继续聊天。员工有错在先还强词夺理未及时确定处理措施及落实整改违反的相关服务规定案例分析业务知识不足乘客在进站时发现IC卡无法使用，到票亭找工作人员处理，工作人员告知是出站的时候没刷，乘客说：“那你帮我重新刷下”，工作人员说：“你给我2.8元”，乘客表示身上没有钱。工作人员说：“自己想办法，旁边有取款机”，然后就不理会乘客走出票亭处理自己的事情。乘客说：“我银行卡也没带，怎么办”，工作人员说：“你都不给我钱，我给你解决什么呢？”当乘客表示要投诉时，工作人员说：“你投诉就是了”。乘客是正常诉求违反的相关票务和服务规定反问语句是窗口服务的大忌案例分析设备导向投诉乘客发现车站TVM排队人多，希望能在应急票亭买票，工作人员说：“这里不卖票，那边排队去。”乘客问：“应急售票什么意思？”工作人员说：“我不管，又不是我挂的牌子。”对待乘客的问询带有抵触情绪员工在处理中需改进的地方大客流排队人多及时开启人工售票窗口案例分析政策规定投诉乘客刷卡进站后，在付费区内想到车站票亭内的充值点购买一张新的记名卡，找到工作人员寻求帮助，工作人员告知需在非付费区内才能办理相关业务，乘客就说“能不能在付费区里面让工作人员帮忙办理一下，或者边门放我出去办好卡就进来”，工作人员表示不可以。乘客说“规定是死的，人是活的”，工作人员说：那你人是活的，你从外面走”。充值点窗口设置的针对性和特殊性乘客的正常诉求没有进行解释和处理语言的“灵活变通”用在了错的地方案例分析综合异常投诉运营结束，值班站长未及时关闭车站出入口卷帘门，客值也未能及时关闭TVM、闸机，行值未做好关站的监督工作，导致一乘客从一号口进站并自助购票后抵达站台候车十多分钟，该名乘客因长时间未等候到列车，找到车站保安询问情况，保安将其带到车控室，才得知车站已经停止运营。在向乘客解释的过程中行车值班员态度冷漠，遭到投诉。未执行关站作业规定员工有错在先，服务技巧不足乘客的根本需求是解决问题的基础正确处理乘客投诉的原则1、先处理人后处理事关注忽视乘客的情感是投诉处理的大忌当乘客的问题出现时，服务人员应先处理乘客的情绪。2、要站在乘客立场上将心比心漠视乘客的痛苦是处理投诉的大忌从乘客的角度思考问题，才能真正理解乘客