民宿的客房服务管理讲课文档.ppt

民宿的客房服务管理;第九章民宿客房管理;目录;第一节客房预订服务;第五页，共94页。;准备工作;;受理预订;预定来源;一、电话受理;4．简介房型与价格

(1)简介房间种类和房价(口头上可向客人简介2--3种房间类型及特点、价格)，尽量从高价向低价进行简介。

(2)问询客人企业(单位)名称，与否需要票据。

(3)查询电脑，确认与否属于协议单位，以便确定优惠价。

5．问询付款方式

(1)问询客人付款方式，在预订单上注明。

(2)企业(单位)或旅行社承担费用者，规定在客人抵达前电传书面信函，做付款担保。;6．问询抵达状况

(1)问询客人抵达航班(车／船)次及时间。

(2)向客人阐明预订房保留时间，或提议客人做担保预订。

(3)向客人道谢，并告知饭店将会立即为之订房。

事后提醒：假如不能及时地满足客人的订房规定，应当向客人致歉，同步请客人留下联络方式，告知客人，一旦有条件时立即与之获得联络，并大体确定下次通话时间。;二、电传／传真(书面)受理;三、互联网受理;四、当面受理;3．确认预订

接受客人预订规定后，再次证明客人的个人状况；在民宿与客人之间就房价、付款方式、取消房款等问题到达协议，必要时，发给客人“预订确认书”。

4．辞别客人

(1)预订单填写

输入完毕应向订房人复述重要内容，向客人礼貌友好地辞别。

(2)将预订单存档。

在旺季，对于不能说定抵达钟点的客人，应当明确告诉客人预订保留房的时限为18：00；假如客人不能确定逗留确实切天数，也要设法让客人说出最多和至少天数。;五、团体受理;确认预订;二、确认性预订(书面确认);三、保证性预订;保证性预订程序;;3．签订协议协议;四、婉拒预订;1．查看报表

(1)查看可行性表，确认预订日期订房状况。

(2)确定民宿确实无法接受客人预订。

2．提出提议

提议客人更改预订规定，或向客人提出提议，或提供其他民宿的有关信息。

3．寄致歉信

按规范拟写一封致歉信并寄出。假如客人是书面订房而民宿无法满足客人的订房需求时，应立即礼貌复函。

4．整顿资料

(1)将客人列入“等待名单”。

(2)将资料存档立案。

假如客人不接受提议，还可征得客人的同意，让客人留下姓名、电话，并且登记在“候补客人名单”(On-waitingList)。当有了空房时立即跟客人获得联络；假如最终还是无法满足客人的规定，预订员也应当用友好、遗憾和理解的态度看待客人，并表达此后乐意随时为其提供服务。;四：客人抵店前准备;(1)预抵店团体／会议团号、单位(旅行社等)。

(2)预订房间种类、价格、间数、人数。

(3)预抵店日期、时间和预离店日期、时间。

(4)付款方式及接待单位(旅行社)承担付款范围和项目。

(5)团体／会议客人中与否有夫妇、小朋友等。

(6)接待单位(旅行社)及电话、传真等。

(7)与否有加床等特殊规定。

(8)用餐安排、取送行李安排等。;(1)填写／打印次日抵店客人名单、团体接待告知单、会议接待告知单；

(2)审核：所选报表与否对的，填写项目与否齐全，文字表述与否清晰，日期、时间、数量等与否精确，呈报批复手续与否完备。;二、预订过程的检查和控制;五：处理特殊状况;1．培训管家

(1)严格对管家进行专业技能的培训，熟悉工作流程。

(2)向客人解释民宿的政策和通例，解释民宿专用术语确实切含义。

2．反复审阅

(1)在客人办理完预订手续后一定要进行复述，与客人进行有关预订的查对和确认。

(2)管理人员应对客房预订工作中使用的表格进行审查，看与否能满足民宿经营变化的需要，并反复审阅预订存档。

3．亲密联络

(1)管家与民宿的其他人员亲密联络，及时精确地掌握可售房信息。

(2)建立对应的审查制度，在预订资料输入电脑、存档此前，应交当值管家审查，确认无误后方可进行下一步的工作。;二、常见问题处理;2．已预订客人规定增长房间的数量

(1)预订员首先应问清客人的有关信息，如客人的姓名、单位或抵达、离