民宿的客房服务管理.ppt

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民宿经营管理;第九章民宿客房管理;目录;第一节客房预订服务;准备工作;;受理预订;预定来源;一、电话受理;4.简介房型与价格

(1)简介房间种类和房价(口头上可向客人简介2--3种房间类型及特点、价格),尽量从高价向低价进行简介。

(2)问询客人企业(单位)名称,与否需要票据。

(3)查询电脑,确认与否属于协议单位,以便确定优惠价。

5.问询付款方式

(1)问询客人付款方式,在预订单上注明。

(2)企业(单位)或旅行社承担费用者,规定在客人抵达前电传书面信函,做付款担保。;6.问询抵达状况

(1)问询客人抵达航班(车/船)次及时间。

(2)向客人阐明预订房保留时间,或提议客人做担保预订。

(3)向客人道谢,并告知饭店将会立即为之订房。

事后提醒:假如不能及时地满足客人的订房规定,应当向客人致歉,同步请客人留下联络方式,告知客人,一旦有条件时立即与之获得联络,并大体确定下次通话时间。;二、电传/传真(书面)受理;三、互联网受理;四、当面受理;3.确认预订

接受客人预订规定后,再次证明客人的个人状况;在民宿与客人之间就房价、付款方式、取消房款等问题到达协议,必要时,发给客人“预订确认书”。

4.辞别客人

(1)预订单填写

输入完毕应向订房人复述重要内容,向客人礼貌友好地辞别。

(2)将预订单存档。

在旺季,对于不能说定抵达钟点的客人,应当明确告诉客人预订保留房的时限为18:00;假如客人不能确定逗留确实切天数,也要设法让客人说出最多和至少天数。;五、团体受理;确认预订;二、确认性预订(书面确认);三、保证性预订;保证性预订程序;;3.签订协议协议;四、婉拒预订;1.查看报表

(1)查看可行性表,确认预订日期订房状况。

(2)确定民宿确实无法接受客人预订。

2.提出提议

提议客人更改预订规定,或向客人提出提议,或提供其他民宿的有关信息。

3.寄致歉信

按规范拟写一封致歉信并寄出。假如客人是书面订房而民宿无法满足客人的订房需求时,应??即礼貌复函。

4.整顿资料

(1)将客人列入“等待名单”。

(2)将资料存档立案。

假如客人不接受提议,还可征得客人的同意,让客人留下姓名、电话,并且登记在“候补客人名单”(On-waitingList)。当有了空房时立即跟客人获得联络;假如最终还是无法满足客人的规定,预订员也应当用友好、遗憾和理解的态度看待客人,并表达此后乐意随时为其提供服务。;四:客人抵店前准备;(1)预抵店团体/会议团号、单位(旅行社等)。

(2)预订房间种类、价格、间数、人数。

(3)预抵店日期、时间和预离店日期、时间。

(4)付款方式及接待单位(旅行社)承担付款范围和项目。

(5)团体/会议客人中与否有夫妇、小朋友等。

(6)接待单位(旅行社)及电话、传真等。

(7)与否有加床等特殊规定。

(8)用餐安排、取送行李安排等。;(1)填写/打印次日抵店客人名单、团体接待告知单、会议接待告知单;

(2)审核:所选报表与否对的,填写项目与否齐全,文字表述与否清晰,日期、时间、数量等与否精确,呈报批复手续与否完备。;二、预订过程的检查和控制;五:处理特殊状况;1.培训管家

(1)严格对管家进行专业技能的培训,熟悉工作流程。

(2)向客人解释民宿的政策和通例,解释民宿专用术语确实切含义。

2.反复审阅

(1)在客人办理完预订手续后一定要进行复述,与客人进行有关预订的查对和确认。

(2)管理人员应对客房预订工作中使用的表格进行审查,看与否能满足民宿经营变化的需要,并反复审阅预订存档。

3.亲密联络

(1)管家与民宿的其他人员亲密联络,及时精确地掌握可售房信息。

(2)建立对应的审查制度,在预订资料输入电脑、存档此前,应交当值管家审查,确认无误后方可进行下一步的工作。;二、常见问题处理;2.已预订客人规定增长房间的数量

(1)预订员首先应问清客人的有关信息,如客人的姓名、单位或抵达、离店日期等,根据客人所提供

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