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前言

物业品质管理目标有三：一是要使物业管理技术标准和质量规范管理纳入国际轨道，对物业管理操作经营中每个岗位、每个人员、每一个步骤全部有严格科学管理规范和检验标准；二是能更有效地促进物业管理服务水平、队伍素质、管理规模不停提升；三是能够有效地规范物业管理行为，努力争取满足业主从办公、学习到居家生活、文体活动等系列需求。

由此能够看出物业品质管理在整个物业服务工作中角色显得尤为关键，即使置佳物业设有品质管理部，但它职能一直未得到重视和充足发挥，结合企业发展需要及隽园、隽峰苑两楼盘在管物业情况，为提升各城市企业物业服务品质及业务标准有效实施，实现物业管理工作专业化和规范化，拟提议完善本企业品质管理部职能，增加品质督导、品质管理员及品质文员岗位，充足发挥品质管理潜力，努力争取为企业服好务，想用户所想、急企业所急，严格按企业制度和规程办事，出好力当好差，成为企业领导眼睛和口舌。

品质管理组织架构

物业企业

物业企业

总经理

品质管理部

主任

品质督导

品质专员

品质管理部职责

根据企业各项管理制度、质量体系文件、“国优”标准和相关物业服务行业规范要求开展品质管理工作。

负责新项现在期介入组织、管理和实施工作。

帮助新项目标完工验收，组织分户验收和接管验收，负责新项目交收楼工作组织和实施。

负责搜集和汇总用户投诉信息，并原因分析，提出改善提议。

直接收理和督导用户重大投诉处理工作。

负责业主和物业服务沟通交流平台设计，并指导实施。

建立物业品质管理体系，完善内部管理，提升服务质量。

物业管理业务板块工作指导和培训。

负责各项目服务质量和现场管理监督和测评、考评工作。

负责各物业项目评优工作组织实施。

物业委托或外判服务项目标招投标实施工作。

负责指导和监督各物业项目中心档案建立和管理工作。

负责业主论坛监控、资料下载、网络引导等管理工作。

负责物业服务规范性文件和作业指导书统一制订、培训、下发、监督实施工作。

负责物业管理业务板块对外文书、示范文件审核和把关。

帮助和指导各物业服务中心处理各类疑难投诉问题。

依据物业管理现场需要，立即提出人员及岗位优化提议，促进物业服务提升和从业人员素质提升。

从物业服务管理成本和业主需求出发，提出物业项目标节能降耗提议，指导项目实施。

物管行业新颁布制度、标准、规范学习和培训工作。

ISO9001：质量体系相关文件适时导入工作。

帮助各物业各项目中心开展丰富小区文化活动及业主委员会成立。

立即完成企业领导交办各项工作任务。

职务说明书

职务名称

品质主任

职位编号

所属部门

品质管理部

定员数

1人

直接上级

物业企业总经理

管辖下级

品质管理员、品质文员

编制人

审核人

同意人

编制日期

审核日期

同意日期

工作关系

外部工作关系地产企业各项目部能源供给单位全体业主其它相关业务单位地产企业各项目部能源供给单位全体业主

外部工作关系

地产企业各项目部

能源供给单位

全体业主

其它相关业务单位

地产企业各项目部

能源供给单位

全体业主

其它相关业务单位

品质

督导

品质

文员

品质管理部主任

物业企业总经理

工作说明

工作概述

负责主持和统筹品质管理部全方面工作。

岗位职责

负责全方面统筹本部门管理工作，认真实施企业各项规章制度，对物业企业总经理负责。

负责管理制度、工作步骤、规范等实施情况内审，并向物业总经理提出改善意见及方法。

对现场管理信息、考评报表立即呈物业企业总经审批，并严格实施。

指导各项目标业务培训，并提供技术支持。

负责统筹新项现在期介入组织、和地产企业对接、管理、和实施工作。

负责拟写新项目标物业管理方案，统筹新项目标完工验收、分户验收、接管验收及交收楼工作。

依据现场管理要求，结合岗位职能，配合行政人事部进行组织架构优化工作。

负责制订和审核物业服务规范性文件和作业指导书等管理文件。

负责业主和物业沟通交流平台及管理创新设计，并督促实施。

负责受理严重不合格项及重大投诉事项，并对整改情况进行监督检验，及关键遗留问题处理情况督导工作。

负责组织和统筹各物业项目标评优工作。

负责对品质督导结果进行审核。

负责分析和审核各物业项目标节能降耗方案。

负责统筹各物业项目标ISO9001：质量管理体系适时导入工作。

对企业规章制度、指令、通知实施情况进行有效监督。

经过日常汇报和工作报表，立即向物业企业总经理汇报品质管理工作。

负责协调处理品质管理中出现问题和困难。

18、负责落实企业各项管理制度和《物业管理手册》。

19、负责物业服务沟通平台策划、建立、实施工作。

20、负责指导品质管理员确定质量汇报和业主论坛管理工作。

21、负责对各物业服务中心进行日常检验、督导、月度考评工作，对不合格项目进行原因分析，并提出纠正/改善提议。

22、负责规范用户服务、安管