站务员岗位专业知识.ppt

站务员岗位专业知识培训DOCS可编辑文档DOCS站务员的基本职责与工作要求01负责车站的售票、检票、引导等工作售票：为乘客提供车票购买服务，确保售票流程顺畅检票：检查乘客车票，确保乘客有序进出站引导：为乘客提供车站设施、换乘信息等指引，帮助乘客顺利出行负责车站的安全、卫生、设备维护等工作安全：确保车站内治安良好，处理突发事件卫生：负责车站的清洁工作，保持车站整洁设备维护：检查、维护车站设施，确保设备正常运行负责车站的乘客服务、沟通、投诉处理等工作乘客服务：为乘客提供优质的出行服务，满足乘客需求沟通：与乘客建立良好的沟通渠道，提高服务质量投诉处理：处理乘客投诉，化解纠纷，提高乘客满意度站务员的工作职责概述遵守国家法律法规，尊重乘客，热情服务认真负责，积极主动，具备团队精神具备良好的职业道德和敬业精神能够与乘客、同事、上级等进行有效沟通能够应对各种突发情况，灵活处理问题具备较强的沟通能力和应变能力熟悉车站工作流程，掌握票务知识，具备设备操作能力学习新知识，提高业务水平，适应车站发展具备一定的专业知识和操作技能??????站务员的工作要求与标准在售票处、进站口、候车室、出站口等岗位工作售票处：负责售票、退票、咨询等工作进站口：负责检查乘客车票，引导乘客进站候车室：负责维护候车秩序，提供导乘服务出站口：负责检查乘客车票，引导乘客出站完成车站巡查、设备检查、安全演练等任务车站巡查：检查车站内的安全、卫生、设施等情况设备检查：定期检查车站设备，确保设备正常运行安全演练：参加安全演练，提高应对突发事件的能力站务员的工作场景与日常任务站务员的票务知识与操作02票务种类单程票：用于乘坐一次公共交通工具的票卡储值卡：可充值的多功能交通卡，适用于多种公共交通工具定期票：限定使用期限的票卡，适用于长期乘坐公共交通的乘客票务发行渠道车站售票窗口：提供现场购票服务自动售票机：提供自助购票服务在线购票平台：提供网络购票服务票务的种类与发行渠道站务员售票与退票的操作流程售票操作流程接收乘客需求：了解乘客目的地、票数等信息选择票务类型：根据乘客需求选择合适的票务收取票务费用：收取乘客购票费用出票：为乘客打印车票或提供电子票退票操作流程接收乘客需求：了解乘客退票原因、票务信息检查票务状态：确认票务未使用，符合退票条件办理退票手续：收取退票手续费，为乘客办理退票退还票务费用：将退票费用退还给乘客票务异常处理车票丢失：为乘客办理补票手续票务损坏：为乘客办理换票手续乘客误购：为乘客办理退换票手续常见问题解答如何购买车票？如何办理退票？票务出现问题如何处理？票务异常处理与常见问题解答站务员的乘客服务与沟通技巧03乘客服务基本原则热情服务：以热情、友好的态度为乘客服务公平公正：对待每位乘客都公平公正，不偏袒任何一方及时高效：在乘客需要时及时提供帮助，提高服务效率乘客服务要求仪容仪表：保持整洁的仪容仪表，树立良好形象文明用语：使用文明用语，尊重乘客，避免发生冲突主动服务：主动关注乘客需求，提供帮助乘客服务的基本原则与要求倾听技巧保持耐心：在乘客讲述问题时保持耐心，不打断对方主动回应：对乘客的讲述给予回应，表示关注理解乘客需求：从乘客的表述中理解其需求，提供针对性服务表达技巧清晰简洁：用简洁明了的语言表达自己的观点语气平和：保持语气平和，避免使用过于强烈的语气适当举例：在解释问题时，适当举例，帮助乘客更好地理解站务员与乘客的有效沟通技巧处理乘客投诉与纠纷的方法与技巧处理乘客投诉的方法保持冷静：在面对投诉时保持冷静，避免情绪化倾听投诉：认真倾听乘客的投诉，了解投诉原因积极应对：针对投诉原因，采取积极措施解决问题处理乘客纠纷的技巧调解沟通：协助双方进行调解沟通，化解纠纷公平公正：在处理纠纷时保持公平公正，不偏袒任何一方适时介入：在纠纷升级前适时介入，防止事态扩大站务员的安监与设备操作04安全生产责任遵守安全规定：严格遵守车站安全规定，确保自身安全确保车站安全：负责车站内的安全巡查，防范安全隐患处理突发事件：在遇到突发事件时，及时采取措施，确保乘客安全安全要求定期培训：参加安全培训，提高安全意识和应对能力熟悉设备操作：熟练掌握车站设备的操作方法，确保设备安全运行保持警惕：在工作时间保持警惕，注意观察周围环境站务员的安全生产责任与要求安全设备操作灭火设备：熟悉灭火器的使用方法，遇到火灾时能迅速扑灭火源安全门：了解安全门的使用方法，确保乘客安全应急广播：掌握应急广播的操作方法，在紧急情况下发布广播信息安全设备检查定期检查：定期检查安全设备的运行