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华为运营部长Mars说质量体系(全文)
2021年3月29日,ZG质量领域最高政府性荣誉“ZG质量奖”
颁奖仪式在RMDHT举行,华为公司获得了该奖项制造领域第
一名的殊荣。ZG内地的产品质量总体较弱,假冒伪劣盛行,而
华为却一枝独秀,甚至成为了世界级的产品质量标杆,这其中的
秘密是什么呢?
在华为消费者BG手机质量与运营部长Mars的印象中,华
为真正把质量作为核心战略,应该起于2000年的一次质量大会。
而在此之前,华为是进展的初级阶段。华为在进展初级阶段,就
明确了“以客户为中心”的唯一价值观。但质量如何帮助实现这
个价值观,还没有受到公司足够的重视。
从2000年开始,华为已经走上了快速进展的通道,有了自
己的完整的产品体系,而且开始了全球化的历程。华为仿佛被通
信行业的车轮带动着,快速向前飞奔。那时候,Mars刚刚进入
华为两年,还算是一个“新兵”。但公司的快速成长,带给像他
这样的新员工巨大的自我成长机会。“公司在高速进展过程中,
我们都忙着抢市场,尽可能多地获得订单。就在这时候,任正非
(华为创始人兼总裁)亲自主持召开了一次质量反思大会。”
正是在这种高速增长中,质量问题突显,客户的抱怨声越来
越大。以客户为中心的华为员工,倒是真的不吝惜时间与成本,
一趟一趟飞到客户身边,去把坏了的产品换回来,通过售后服务
去弥补质量带来的问题。但这就如同一个死循环,以客户为中心
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是华为的核心价值观,但产品质量不行,客户的订单越多,抱怨
也就越多。
从客户那里换回来的坏设备的单板,以及一趟一趟来回飞的
机票,被华为公司总裁任正非装裱在相框里,成为那一次质量大
会的“奖品”。而这个“奖品”则成为很长一段时间大家办公桌
上最重要的一个摆设,时时刺激着每一位当事人。
这次大会成为华为公司将质量定为核心战略的一个起点。但
质量体系的建设,则是一个更漫长、曲折的过程。Mars在近20
年华为的工作经历中,在不同的部门历练过,也经历了华为质量
体系构建的全过程。
跟着客户成长起来的质量体系
2000年的华为,将目标锁定在IBM,要向IBM这家当时
全球最大的IT企业学习治理。
IPD+CMM是华为质量治理体系建设的第一个阶段。IPD
和CMM是全球通用的语言体系,这期间也是华为国际化业务大
幅增长的时期,全球通用的语言使得客户可以理解华为的质量体
系,并可以接受华为的产品与服务。
第一阶段帮助华为实现了基于流程来抓质量的过程。在生产
过程中,由于人的不同会导致产品有很大的差异,而这套体系通
过严格的业务流程来保证产品的一致性。随着华为的业务在欧洲
大面积开展,新的问题出现了:欧洲GJ多,运营商多,标准也
多。华为在为不同的运营商服务时,需要仔细了解每一家的标准,
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再将标准信息返回到国内的设计、开发、生产制造环节。欧洲的
客户认定供应商质量好不好,是有一套详细的量化指标,比如接
入的速度是多少,稳定运行时间是多少,等等。
在几年前,业界有新手机公布的时候,在不同的GJ都要有
不同的公布时间,原因在于每个GJ用户的需求不同、政府监管
要求不同、行业质量标准也不同。对于手机厂商就必须要针对不
同GJ做适配后再公布。经过多年的摸索,华为现在已经可以全
球统一公布新款手机,而这完全基于这些年对于标准的摸索。
这是华为质量体系建设的第二个阶段,在这个磨炼的过程中,
华为渐渐意识到标准对于质量治理的作用。随着欧洲业务成长起
来的,是华为自己的一套“集大成的质量标准“。在这个阶段,
在流程基础上,强化了标准对于质量的要求,通过量化指标让产
品得到客户的认可。
接下来,华为的开拓重点到了日本、韩国等市
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