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呼叫中心常见英文名词解释

TSF平均应答时间：单位时间内平均每通电话多长时间才被接通

CallAccounting呼叫中心的统计和管理数据，包括呼入/呼

出电话的数量，平均电话时长，呼叫损失等数据.

ErrorRate出错率:在数据交流中出错的频率.

InboundCalls呼入电话/FONT〉电话呼入的服务分三个方面：

订货单，与购买有关的信息，与买卖双方及产品有关的问题。

outboundCalls呼出电话

RONA—RedirectOnNoAnswer简单地讲，RONA就是指“电话

铃响而不去接听”的行为.

AbandonRate－电话放弃率：系统已经接通，但在座席应答之前

就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。

Abandonedcall－放弃的呼叫/弃线率：系统已经接通，但是在

座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。通常情况下,来电者放

弃是由于等待时间过长.（但也有其他的原因）一般来说，系统

可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃

率。当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息

时,以上数据都是非常有价值的。因为，呼叫中心所设定的服务

水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内

被接听.当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息

的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，

应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以

减少放弃电话的数量.

ACD(AutomaticCallDistributor）－自动呼叫分配：指呼

叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给

座席。这一系统通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、

公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用.

ACD（AutomaticCallDistribution）自动呼叫分配系统

分类:传输与接入

解释:也称排队机，更确切地说它是呼叫中心整个前台接入系

统逻辑功能的描述：把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前。

智能选择座席(ACD）

即成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送各

个人工座席。用户首次打入客户服务系统，转接人工座席时是按

人工座席的呼叫量转接用户电话。人工座席据客户的需要，将进

行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座

席人员进行交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的

信息.

在一个呼叫中心中，会有很多的座席来应答用户的来话，但是每

个座席所具有的技能或者所承担的工作负荷是不同的,如何根据

一定的算法来保证所有的座席都能根据目前的呼叫量以及自身

所具有的处理各种不同用户服务请求的能力，将电话合理地分配

给不同的座席来应答,就是ACD所应完成的功能。所谓排队机也

就是具有了ACD功能的PBX，有时也叫PABX。

ACW–AfterCallWork/AfterCallWrap-up事后处理工作：

是指由座席在结束与客户通话后完成的一项任务或工作。这项工

作可能是填写一个订单，或者客户投诉单,完成填写并发送给相

关的部门；也可能是完成邮寄任务,如将客户需要的产品目录封

好，填上地址并放到邮寄室；也可能是与企业其他相关人员协商

来确认一件事情.总之，事后处理工作通常是指在客户来电结束

后立刻要做的事情。当呼叫中心来电量很高时，有时这项工作也

被推迟到来电高峰后进行。有的自动呼叫分配系统和预拨号系统

都能设定并获取事后处理时长这一指标。同时，下一通来电只有

在超过平均事后处理时长的情况下才能被接入进来。

ADA(averagedelaytoabandon)–平均放弃延迟时长：来电者

在挂断电话之前，在队列中等待时长的平均值。ACD中可获取到

这一数据。

ADH(averagedelaytohandle)–平均应答延迟时长：指来电被

座席接听前，来电者平均等待时长。ACD中可获取到这一数据.

Agentperformancereport－座席绩效报告:一个从ACD中获

取的报表，显示每个座席人员的工作状态的信息，主要包括登入

和登出时间或时长，在线时长，空闲时长，以及未就绪时长等。

ASA（average