房地产企业销售实施管理.docx

1销售管理流程

1.1销售计划制订流程

流程名称

销售计划制订流程

流程编号

所属部门

流程图

相关制度/文书/表单

总经理营销总监

总经理

营销总监

销售管理部

相关职能部门

未通过

未通过

通过

开始

分析项目情况

提供资料

制定项目销售目标

制订项目销售计划，编制计划书

提供资料

审核

审批

制订市场计划及预算

征求意见

提出意见

修改市场计划及预算草案

通过

审核

审批

最终确定项目销售目标、销售计划及预算

存档并提供给各相关部门

备案备查

结束

编制项目

销售计划书

项目营销策划方案

项目定价报告

项目市场分析报告

项目销售目标说明

项目销售计划书

市场计划及预算草案

各相关部门意见

修改后的销售计划及预算案

项目销售计划书

编修日期

审核日期

生效日期

1.2销售签约工作流程

流程名称

销售签约工作流程

流程编号

所属部门

流程图

相关制度/文书/表单

有无意向参观接待客户来访、来电咨询为客户讲解大沙盘或户型模型接洽、寒暄，了解客户需求开始客户关系维护签订购房合同及其他相关协议为客户办理按揭、房管局登记等手续签订购房合同及其他相关协议审批处理客户特殊要求领取合同无答疑、处理异议交定金进一步洽商，了解分析客户意向依客户要求带领参观样板间或现房电话咨询或上门咨询有结束客户售楼人员售楼处主管销售管理部经理

有无意向

参观

接待客户来访、来电咨询

为客户讲解大沙盘或户型模型

接洽、寒暄，了解客户需求

开始

客户关系维护

签订购房合同及其他相关协议

为客户办理按揭、房管局登记等手续

签订购房合同及

其他相关协议

审批

处理客户特殊要求

领取合同

无

答疑、处理异议

交定金

进一步洽商，了解分析客户意向

依客户要求带领参观样板间或现房

电话咨询或上门咨询

有

结束

客户

售楼人员

售楼处主管

销售管理部经理

客户接待管理制度

售楼处日常管理制度

客户登记表

客户服务规范

各类销售资料

样板间管理规定

购房合同及其他相关协议

办理按揭、房管局登记等所需证件资料

客户信息表

客户档案管理制度

编修日期

审核日期

生效日期

1.3客户来电接听流程

流程名称

客户来电接听流程

流程编号

所属部门

流程图

相关制度/文书/表单

相关人员是否方便接听代接电话是否为初次咨询开始客户来电指导、监督是否指导、监督每日审查指示感谢、道别并挂机与客户沟通及时接听客户

来电过程信息全纪录工作改进提交每日来电记录定期审查指示倾听客户具体事由是转接相关人员确认客户咨询

对象否结束客户售楼人员售楼处主管销售管理部经理

相关人员是否

方便接听

代接电话

是否为初次咨询

开始

客户来电

指导、监督

是

否

指导、监督

每日审查指示

感谢、道别并挂机

与客户沟通

及时接听客户

来电

过程信息全纪录

工作改进

提交每日来电记录

定期审查指示

倾听客户具体事由

是

转接相关人员

确认客户咨询

对象

否

结束

客户

售楼人员

售楼处主管

销售管理部经理

客户服务规范

员工日常行为规范

各类销售资料

来电登记表

编修日期

审核日期

生效日期

1.4客户投诉处理流程

流程名称

客户投诉处理流程

流程编号

所属部门

流程图

相关制度/文书/表单

审批是是否权限内内？制定处理

对策接收投诉信息了解具体情况是否在权限内？客户回访、记录与报告接受回访执行处理方案审阅批示审阅批示否是否是否同意配合调查否是达成一致达成一致协商执行处理方案按指示协商整理上报配合提出解决方案投诉问题调查接受客户投诉提出投诉结束开始营销总监销售管理部经理售楼处主管售楼人员客户

审批

是

是否权限内内？

制定处理

对策

接收投诉信息

了解具体情况

是否在权限内？

客户回访、记录与报告

接受回访

执行处理方案

审阅批示

审阅批示

否

是

否

是否同意

配合调查

否

是

达成一致

达成一致

协商

执行处理方案

按指示协商

整理上报

配合

提出解决方案

投诉问题调查

接受客户投诉

提出投诉

结束

开始

营销总监

销售管理部

经理

售楼处主管

售楼人员

客户

客户投诉管理制度

客户投诉登记表

客户投诉调查资料

客户投诉处理意见

客户投诉处理方案

客户回访记录

编修日期

审核日期

生效日期

2销售管理制度

2.1销售管理工作制度

以下是××房地产公司销售管理工作制度，供读者参考。

销售管理工作制度

第1章总则

第1条为规范公司各项目的销售工作，提高销售管理工作水平，最大限度地提高企业经济效益，特制定本制度。

第2条本制度适用于各项目售楼处的销售管理工作。

第2章销售策略、计划的制订

第3条拟开发项目之初，销售管理部应派员工参与项目立项过程，掌握项目定位、产品规划、成本等内容，做好营销策划工作准备。

第4条根据项目开发进程，销售管理部应及时进行全程营销策划，包括项目调