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呼叫中心现场管理的方法

现场管理是呼叫中心运营管理的核心环节，也是呼叫中心

外包企业竞争力的核心体现。

在呼叫中心，良好的现场管理可以帮助呼叫中心降低

成本，提高坐席的整体能力，最大程度的加强坐席利用

率，同时降低人员流失。

1、基础：运营管理规范和制度

抓好现场的规范和质量管理，往往是成功管理的第一

步。根据呼叫中心的运营经验，应答质量、团队互助、流

程遵守、工作状态、规范操作等在现场一览无遗。

我们所要采取的人性化管理，还需要考虑关键的因

素，那就是制度，没有制度，人性化管理就没有了任何意

义。我们知道，呼叫中心是一种智力密集型和劳动密集型

的组织，所以人员的行为对业务指标有着重要的影响。因

此呼叫中心有更多的现场规章制度和人员守则，如果没有

这些制度，呼叫中心是没有办法运营下去的。

因此市场的制度是必须强行的、绝对的，但人性化的

管理是灵活的，温暖的。举一个例子，对于现场坐席迟

到、早退、聚众聊天的员工乐捐5元，这便是一种制度，

但是乐捐的费用可以纳入大家的活动经费，再定期举行团

队活动，而这也就是人性化的关怀了。

总而言之，人性化的管理离不开制度的约束，两者相

辅相成。

2、氛围：团队精神和工作环境

对于员工来说，良好的现场次序、舒适的工作环境、

轻松的工作氛围，折叠都能保证工作的顺利进行，并且对

于工作效率会有所提升，还会提高自身表现，对于身心发

展也有着极大的用处。

有些呼叫中心还会采用一种管理方式，那就是让员工

与团队进行“亲密”接触，这种方式可以加强团队成员之间

的沟通与交流，甚至在工作与生活中，员工可以更加直

接、迅速的获取团队工作信息，了解整体运作情况。这也

有利于现场标兵的建立，为团队储备正能量以及后期的管

理人员。

3、重点：座席辅导和质检改进

呼叫中心的运营主管需要事先核定业务产能标注或工

作要求，在现场通过质检、呼叫线路、工作流程等进行实

时的监控和管理。所以当发现潜的问题时，就需要及时制

定出解决方案，还需要对现场坐席的状态进行调整以及话

术脚本的修改，从而提升员工的工作效率。

一般呼叫中心的组织架构基本上是由现场运营主管、

质检人员、坐席、技术人员组成的。将这些四类工作体量

合理运用加强管理是至关重要的。总体而言也是呼叫中心

现场管理的要点。个人认为其中质检的工作在我的团队中

较为关键，通常质检是发现问题、反馈问题，纠正问题的

主体。

质检需将电话中变现欠佳的坐席通过质检报表反馈给

我以及业务经理，从质检反馈报表中运营主管也可以更好

的针对出现的问题对现场进行技能培训，从而提升坐席能

力提高业务产能。现在管理中合理利用质检的建议举行录

音分享监听，提高优秀坐席工作积极性也能及时发现工作

欠佳坐席情况。总体来说质检人员的角色赋予更多地正面

和激励的作用，而辅导觉得工作更多是在运营主管这里

的。

4、关键：绩效体系和激励计划

在现场管理过程中，人员激励是至关重要的。适当语

言鼓励以及现金奖励将直接影响到坐席工作状态以及业务

产能。作为现场运营主管最能够明确感受到在线坐席的辛

苦。呼叫中心的坐席人员由于每天要接很多电话，过程中

也经常遇到一些难缠的客户除此之外还要受到管理人员以

及质检人员的监控，每月都有绩效考核，也就说他们每天

在工作当中被激发的负面情绪的机会是相当多的。所以现

场管理的工作必须在他们产生负面情绪苗头的时候就对坐

席进行帮助和鼓励。另外也要密切关注情绪不佳或情绪反

常的坐席，给予适时的支撑，降低团队负面情绪的影响提

高业务产能。

同时也希望利用现场管理对团队成员进行有效的帮助

和指导，通过每一位坐席的不断提高来实现团队的共同进

步，最终促进呼叫中心外包业务的健康发展。