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服务营销试题及参考答案

【导语】小编准备了《服务营销试题及参考答案》，供大家参考!

一、名词解释

1、服务2、任务书3、CS理念4、服务质量5、服务承诺

二、填空

1、服务具有独特的能与商品和工业制造品分开的特征包括：无

形性、、

、。

3、一家澳大利亚零售商，其名称为迈尔集团，该集团从它的百

货商店中抽取资金，用于来发展其它新收购业务。那么，利用BCG

组合矩阵分析，它的百货商店是业务。

4、传统营销局限于；关系营销则市场范围大的多，包括：顾客

市场，，，，，内部市场等六大市场。

5、应用于服务市场的扩展营销组合不仅包括传统的营销组合元

素产品、价格、促销、地点，而且还包括，，。

6、根据有形展示能否被顾客拥有分成展示和展示。

7、影响服务质量的5个关键方面是：可靠性、移情性、、、可

视性。

8、如果现在一家服务公司为占据市场份额而定价，那么这家公

司的定价目标是。

9、服务营销学于20世纪_______年代兴起于西方，它的发展大

致可分为_______个阶段。

10、依据顾客对服务推广的参与程度，将服务分为3大类。其

中，如电影院、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务属

于_________服务。

11、服务消费在消费结构中所占的比例呈

¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬_________趋势。

12、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要

依据以下3个特征，即：可寻找性特征、___________和可信任性特

征。

13、一般而言，服务销售以_______最为普遍，而且渠道最短。

14、__________是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任

务、日程、结构和日常工作。

15、影响服务产品定价的因素主要有3个方面，即成本、需求

和________。

16、服务具有无形性和差异性的特征，是通过服务人员和顾客

的交往在“_________”共同完成的活动。

17、服务业按其过程形态可以分为三大类：线性作业、

_________和间歇性作业。

三、单项选择题

1、下列哪类因素属于人口统计学因素?()

A、性别、年龄、家庭大小B、收入、教育程度、性格

C、职业、家庭、购买动机D、性别、职业、收入、购买时机

2、向顾客提供基本效用和利益是服务产品整体概念中的()。

A、增值产品B、潜在产品C、核心产品D、期望产品

3、定价决策取决于许多因素。下面的因素中，除了（），全部

为需要更多精心考虑的。

A、需求的弹性B、服务定位C、成本结构D、竞争状态

4、一家医院设置一个病人等候时候最长时间为15分钟的目

标，它是在缩短（）的差距。

A、顾客期望和管理部门感觉B、管理部门感觉和服务质量期望

C、服务质量的规格和服务交付D、服务交会和与顾客的外部沟

通

5、具有能适应不同市场需求，体现竞争有势，但难以实现规模

经济效益的目标市场选择策略的是（）。

A、无差异市场策略B、整体市场策略

C、差异化市场策略D、密集型市场策略

6、根据BCG模型，具有较高增长率和较高市场占有率的经营单

位是（）。

A、问号类B、明星类

C、奶牛类D、瘦狗类

7、杭州某一家咨询公司在江南地区已小有名气，最近公司决定

到北方去开拓咨询市场，这种增长战略属于下面的哪一种？（）

A、市场渗透B、新产品或服务的开发C、市场开发D、多种经

营

8、在服务产品的定价中，基于顾客的一生的潜在价值考虑的定

价方法为：（）

A、成本加成定价B、回报率定价

C、竞争性同等定价D、关系定价

9、促销的具体方式不包括（）。

A、市场细分B、人员推销C、广告D、公共关系

10、同样是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课，但两

个班的学生反应却大相径庭，这是由于服务的（）特点引起的。

A、无形性B、不一致性C、不可分割性D、无存货性

11、企业专门为满足某个顾客群的各种需要服务，称为（）。