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呼叫中心人员配比分析

呼叫中心是典型的劳动密集型行业，人是呼叫中心运营中

至关重要的组织部分，在整个运营过程中对于运营管理品质

的牵引作用尤其重要。合理的人员配比既是保证各项整体KPI

指标达成、确保整体运营品质的原始驱动力，同时也是合理

控制运营成本、保证运营机制合理性和连续性的有效保障。

本文将对此部分内容进行相对完整的分析和阐述。

【呼叫中心人员构成】

呼叫中心的组织结构和人员构成，按照横向切面来看，分

别存在有：一线、二线（值班长）、TL、SV、OM等职位，

按照纵向切面来看，分别存在有：运营团队和支撑团队，运

营团队包括有：受话团队（Inbound和Outbound）、非受话

团队，支撑团队包括有：报表专员、培训专员、人事行政专

员、质控专员、流程工程师等岗位。图形展示为：

【呼叫中心人员配比】

n一线人员配比

一、一线人员配比数量预测分析

1.所需条件

--历史业务量数据

此数据可从CTI及运营报表中提取，将作为预测未来业务量

的重要依据。

--公司营销战略增幅

此数据可从公司营销部门的营销报表中提取，将作为预测未

来业务量的参考依据。

--平均人员工作饱和度

此数据可从CTI及运营报表中提取，将作为未来人员配比数

量的计算条件。

--平均人员出勤率

此数据可从考勤管理报表中提取，将作为未来人员配比数量

的计算条件。

--平均CPH（每小时处理量）

此数据可从CTI报表中直接提取，或计算得来，将作为未来

人员配比数量的计算条件。

--排班工时（月度人均工时）

此数据可从班次管理表中提取，将作为未来人员配比数量的

计算条件。

2.计算方法

--未来业务量

未来业务量=历史业务量+历史业务量X营销增幅比例

--人员配比数量

人员配比数量=未来月度业务量/（月度人均排班工时*CPH）/

平均人员出勤率

二、座席与一线人员配比数量（针对已知每天固定工作人员

数量的呼叫中心，比如：Outbound型或者是以座席数量作为

结算依据的外包型呼叫中心）

1、计算方法

人员配比数量=（平均每日座席数量X7）/平均个人每周可工

作天数/平均人员出勤率

2、举例说明

平均每日座席数量30，平均人员出勤率90%。

排班机制7X8（七天工作制，每天8小时，平均个人每周可工

作天数为5天）

人员配比数量=（30X7）/5/90%=210/5/90%=47人

n管理人员配比

一、运营管理职位

根据一线人员数量，以人力资源管理中组织管理原

则—Leader与团队人员数量的比值1：7（加减2），作为

人员配比的基础原则。同时，需考虑成本控制因素，合理

配置各级管理人员。以下为经验参考值：

二、职能管理职位

根据各岗位每日/每周/每月工作明细用时，计算该岗位总工

时，根据劳动法规定反推出所需配比人力。同时，需考虑成

本控制因素，合理配置各职能管理岗位人员。例如：

Reporter岗位应配置2人

以上内容对呼叫中心不同岗位的人力配比数据进行了简单

的分析阐述，我们知道了呼叫中心是由哪些人员构成，并且

不同的岗位应该配比多少人力。

人员的到位、规范的配置，只是呼叫中心运营的开端和基

础，之后仍需按照“建制度、理流程、明分工、重效率”的运营

管理方针搭建并不断优化运营体系，将人真正用好、发挥出

人员功效的最大化，只有如此方能持续确保呼叫中心的整体

运营品质，对外树立起良好的服务品牌，真正成为企业对外

服务的一扇窗口。