医美咨询师学习:顾客刁难处理方式.docx

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医美咨询师学习:顾客刁难处理方式

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医美咨询师学习:顾客刁难处理方式

顾客刁难的背后,必有成交的大单

前言:社会太复杂,什么“刺儿头”都会遇到,但看到眼前的阴影一定要想到背后的阳光,大部分喜欢挑刺的顾客,实际上是最有成交潜力的顾客,正因为她想要交易,才会跟你斤斤计较,如果她根本就不想要,还会找你的茬吗?对于挑刺找茬的顾客,实际上不外乎以下几种情况,一是此人本性如此,做什么都喜欢挑刺找茬;二是她不信任我们,想通过挑刺来考验我们的技术和实力;三是不懂装懂,想了解更多又顾及面子,希望通过这种方式来探底。对于挑刺的顾客,大部分咨询都会因为自己控制不住情绪而导致顾客流失掉,实际上她可能很快就到对手那里去做了,记住,越是挑刺的顾客越有成交的可能,不要轻易放弃,更不能轻易生气,可能她就是你的大V、黄金VIP,很多人看似不好相处,一旦关系融洽后,你说啥就是啥,这类顾客的应对秘诀就是以柔克刚,硬碰硬不是你把她碰走,就是你被她碰伤,两败俱伤是咨询最大的悲哀。

【失败案例】–面对刁难与挑剔一定要控制住情绪

背景:在XT整形医院,玲玲马上就要结束一天的工作下班,这时候,门外开来一辆宝马M3敞篷跑车,一位咨询抽脂的顾客进门了!在导医的带领下,顾客来到了玲玲的咨询室。

顾客刘招弟:小丫头,你们医生呢?(顾客根本没把玲玲放在眼里,这让她有点不爽,不过咨询师要学会随时变换自己的角色,不可能谁都拿你当回事的。)

咨询师玲玲:您好!大姐,我们医生已经下班了!您来的晚了点!(受到刚才顾客情绪的影响,玲玲心理有些不高兴,加上晚上约了男朋友去看电影,这时间点马上就到了,路上要堵车就更麻烦了,玲玲想打发顾客走!)

顾客刘招弟:管谁叫大姐呢?我儿子都比你大!(在没有搞清楚对方实际年龄前,不要贸然称呼,有时候会弄巧成拙的!)

咨询师玲玲:啊!不好意思啊!你看起来这么年轻啊!最多不超过30岁!(玲玲的赞美有点太漏骨了,顾客满脸的褶子都能当奶奶了,您这么说,她只会理解为你在嘲笑她!)

顾客刘招弟:得了吧啊!小姑娘,嘴挺甜的,我更年期都快到了,还不到30岁!我问你,赶紧去把你们医院的院长给我叫来!我有事要问她!(顾客阅人无数,玲玲的小伎俩她清楚的很,但她没时间跟她闲唠。)

咨询师玲玲:不好意思啊!我们院长也下班了!现在都已经5:30了,要不您跟我说下您的情况,我明天给您约专家,您看好吗?(玲玲没有意识到自己在顾客心中的位置,未能将角色及时转换,还是把自己当专家看,但顾客根本没有把她当回事。)

顾客刘招弟:我没那时间,给你们院长打电话,让她马上过来,你们这什么医院啊,这么早就下班了!怎么为顾客服务的?(从顾客的语气可以分析出,此人要么是女强人,领导,要么是有大项目要做,不怕花钱!)

咨询师玲玲:您跟我说就行了!院长一般不出诊的,专家明天又休息,要不我先帮您咨询一下,您看是否可以?(玲玲本来想提高下院长的地位和身份,但却惹恼了顾客!因为这种类型的顾客要的是良好的、高规格的服务,是精神层面的需求,而不是专家摆谱,她没有时间去等!)

顾客刘招弟:你懂吗?我要咨询的东西多了!(顾客对玲玲的不屑通过语言表达了出来!)

咨询师玲玲:没关系,您只管说好了,我也工作了好几年了,一定能帮上您的!(玲玲心里也很不舒服,不过还不敢发作,稍微的言语抵抗一番,最后还是表示愿意合作!)

顾客刘招弟:你看啊!我想把我的胸给隆一下,就杨幂那样的,完了把肚子上的脂肪抽下,胳膊上,还有脸上的,另外你们广告不是说什么魅惑双眼皮之类的,能做的都给我介绍下,钱不是问题!(顾客是有需求跟实力的,看似刁难,同时也是在试探玲玲的服务能力。)

咨询师玲玲:啊?您这是要全身整形啊?(玲玲有点懵,一方面这是个大单子,一方面自己担心搞不定,心理一琢磨,就愣了一下!)

顾客刘招弟:行不行?你们能做的了吗?(玲玲内心的不自信被顾客敏感的捕捉到了!)

咨询师玲玲:啊!能能,我们可以的!我们必威体育精装版的自体脂肪隆胸技术特别的先进,用您腹部抽出来的脂肪,填充到乳房中,效果非常不错,没有副作用。双眼皮,我们也有很多种方法,一定会让您满意的!(顾客也是阅人无数的,玲玲后面的表达苍白无力,丝毫不能引起顾客的兴趣。)

顾客刘招弟:说这么多,你说了也不算啊!我还是改天找医生吧!(顾客很失望)

咨询师玲玲:那好,那我帮您预约明天的医生吧!您的手机号可以留一个吗?(已经失望的顾客是不会给你留电话的,更何况她害怕你的骚扰!)

顾客刘招弟:明天我联系你吧!

说完顾客开车愤愤而去

案例分析:从顾客的阵容和气势来看,这是一个有实力的客户,对整形并不了解,但有强烈的整形愿望和雄厚的经济实力,玲玲一心想早点回家,未能发现顾客的迫切心情和动力的强劲,随意敷衍让顾客十分的不满意,同时对医院的形象也大打折扣,同

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