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服务礼仪一(礼仪概述)课件

?礼仪概述?服务礼仪的基本原则?服务人员的仪容仪表?服务人员的仪态举止?服务语言规范目录?服务场景礼仪

01礼仪概述

礼仪的定义礼仪01礼仪的本质02礼仪的作用03

礼仪的起源与发展起源发展

礼仪在服务行业中的重要性提高服务质量促进人际关系的和谐服务人员具备良好的礼仪，能够给顾客留下良好的印象，提高顾客的满意度，从而提高服务质量。良好的礼仪能够促进人与人之间的相互尊重和信任，有助于建立良好的人际关系，减少冲突和矛盾。塑造企业形象服务人员的礼仪代表着企业的形象和品牌形象，良好的礼仪能够提升企业的知名度和美誉度。

02服务礼仪的基本原则

尊重原则尊重他人的人格和权利，无论身份地位高低，都应一视同仁，不得有任何歧视和偏见。在服务过程中，要关注他人的需求和感受，尽可能地满足他们的合理要求，给予他们充分的关心和照顾。在交往中，要使用礼貌用语，避免使用带有侮辱或歧视的言辞，以示对他人的尊重。

真诚原则服务礼仪的核心是真诚，只有真诚的服务才能赢得客户的信任和满意。在服务过程中，要保持真实、诚恳的态度，不虚假承诺，不隐瞒事实，做到言行一致。在处理问题时，要以客户为中心，积极解决问题，不推诿、不扯皮，以真诚的态度赢得客户的理解和支持。

一致原则服务人员应保持专业、统一的服务形象，无论在任何场合、面对任何客户，都应表现出一致的服务态度和行为举止。在处理问题时，要遵循统一的服务准则和规范，不得因个人喜好或偏见而有所偏差，确保服务的一致性和可靠性。在服务过程中，要遵循公司的服务流程和标准，确保服务质量和效果的稳定性和可靠性。

适度原则服务人员在服务过程中要掌握适度原则，既不过度热情也不过于冷淡，要恰到好处地表达出自己的服务态度和情感。在与客户沟通时，要注意用语的适度，既要表达出自己的意思，也要避免过于直白或过于委婉而引起误解。在处理问题时，要掌握适度的原则，既不过度包揽也不过于推诿，要根据实际情况做出合理的判断和决策。

03服务人员的仪容仪表

面部表情010203微笑眼神交流表情自然

着装要求整洁规范符合场合搭配协调

发型要求避免异色染发整洁利落长度适中

饰品佩戴要求简约大方数量适度注意品质服务人员应选择简约大方的饰品，避免过于华丽或夸张的饰品。佩戴的饰品数量要适度，不要过多或过少，以不超过三件为宜。选择品质优良的饰品，避免出现破损或低劣的品质影响形象。

04服务人员的仪态举止

站姿总结词详细描述注意事项

坐姿总结词详细描述注意事项

行姿总结词详细描述注意事项轻盈矫健，展现活力与自信行走时，应保持身体挺直，头部端正，双肩放松，目光平视前方。双臂自然摆动，步伐稳健、均匀。转弯时，应缓慢、自然地转向目标方向。避免急行、奔跑、跳跃等不良行姿，以免影响形象和气质。

握手礼仪总结词热情友好，展现尊重与合作精神详细描述握手时，应主动向对方伸出右手，手掌与地面垂直，紧握对方的手掌并稍微上下晃动。目光注视对方，微笑致意。握手时应根据场合和情境选择合适的力度和时间长度。注意事项避免过于用力、过于松弛、左手上前握手等不良握手方式，以免造成不必要的尴尬或误解。

05服务语言规范

服务用语的正确使用礼貌用语热情友好清晰明确

服务用语的注意事项尊重顾客避免使用专业术语避免使用负面语言

服务用语的沟通技巧倾听技巧认真倾听顾客的需求和意见，展现出关注和重视。反馈技巧及时反馈顾客的需求和问题，确保顾客了解服务进展情况。提问技巧善于提问，了解顾客的需求和期望，以便提供更好的服务。

06服务场景礼仪

餐厅服务礼仪迎接客人上菜与分餐总结词提供菜单结账与送客

酒店服务礼仪总结词接待入住离店结账餐饮服务客房服务

会议服务礼仪会前准备总结词02接待与签到0301会后服务0504会议进行

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