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基于乘车流程视角的南昌轨道交通乘客满意度调查

汇报人：

2024-01-23

目录

CONTENTS

引言

乘车流程概述

乘客满意度调查结果

乘客意见与建议汇总

乘客满意度影响因素分析

提高乘客满意度的措施与建议

引言

了解乘客对南昌轨道交通乘车流程的满意度情况，为改进服务质量提供依据。

评估南昌轨道交通在乘客心目中的形象和口碑，为提升品牌形象提供参考。

探究不同因素对乘客满意度的影响程度，为优化乘车流程、提高运营效率提供指导。

涵盖南昌轨道交通所有线路的乘客，包括不同年龄段、职业和出行目的的乘客。

调查范围

采用问卷调查的方式，通过线上和线下渠道收集数据。线上通过南昌轨道交通官方网站、社交媒体平台等渠道发布问卷链接，线下在车站、车厢等场所设置问卷填写点，方便乘客填写。同时，对部分乘客进行深度访谈，收集更详细的信息和意见。

调查方法

乘车流程概述

进站指引标识清晰度

安检流程与效率

进站闸机使用便捷性

评估车站内进站指引标识的设置是否合理，以及标识的清晰度。

分析安检流程对乘客进站时间的影响，以及安检设备的运行效率。

考察进站闸机的布局和使用便捷性，包括闸机数量、位置、通过速度等。

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列车运行平稳性与安全性

考察列车在运行过程中的平稳性和安全性，包括紧急情况下的应对措施。

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列车班次与准点率

评估列车班次的频率和准点率，以及乘客对于列车时刻表的满意度。

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车内环境与设施

分析列车内座椅舒适度、空调温度、照明、噪音等环境因素，以及乘客对于车内设施的满意度。

乘客满意度调查结果

在服务质量、车站环境、列车运行等方面，乘客均给予较高评价。

仍有部分乘客对票价、拥挤程度等方面提出改进意见。

乘客对南昌轨道交通的总体满意度较高，大部分乘客表示愿意再次选择乘坐。

乘客对进站流程的便捷性表示满意，认为指示标识清晰、安检流程规范。

部分乘客反映在高峰时段进站拥挤，希望增加进站通道和安检设备。

有乘客提到车站内卫生状况不佳，需要加强清洁工作。

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有乘客提到在某些车站周边交通不便，希望加强与其他交通方式的衔接。

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乘客对出站流程的便捷性表示满意，认为指示标识清晰、出站口设置合理。

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部分乘客反映在高峰时段出站拥挤，希望增加出站通道和疏散口。

乘客意见与建议汇总

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增加自助购票机的数量，特别是在高峰期，以减少乘客排队等待的时间。

优化自助购票机的操作流程，使其更加简洁明了，方便乘客快速购票。

提供多种购票方式，如手机支付、银行卡支付等，以满足不同乘客的需求。

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加强进站指引，设置明显的指示牌和标识，方便乘客快速找到进站口。

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在进站口设置安检设备，确保乘客的安全，并提高进站效率。

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提供无障碍通道和设施，方便老年人和残障人士进站乘车。

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增加车厢内的座位数量，提高乘客的舒适度。

加强车厢内的清洁和卫生工作，保持环境整洁。

提供车厢内的实时到站信息，方便乘客了解行程进度。

乘客满意度影响因素分析

包括站台、站厅、出入口、卫生间等设施的清洁度、安全性和便利性。

车站设施完善程度

车站内的导向标识是否准确、清晰，方便乘客快速找到出入口和换乘路线。

导向标识清晰度

工作人员是否热情周到，能否及时解答乘客疑问，提供帮助。

工作人员服务态度

列车运行准时率

列车是否按照时刻表准时运行，晚点情况是否严重。

列车车厢内环境

车厢内是否干净、整洁，温度、湿度是否适宜，有无异味。

列车运行平稳性

列车运行过程中是否平稳，有无明显晃动或颠簸感。

与其他城市相比，南昌轨道交通的票价水平是否合理。

票价水平合理性

针对老年人、学生、残疾人等特殊人群的优惠政策是否完善，力度是否足够。

优惠政策力度

购票、检票流程是否便捷，自动售票机、移动支付等现代化服务手段是否普及。

票务服务便捷性

提高乘客满意度的措施与建议

保持车站清洁、明亮，提供充足的照明和通风，设置清晰的导向标识，方便乘客快速找到进出站口和换乘通道。

提升车站环境

提供充足的座椅、卫生间、饮水机等基本服务设施，满足乘客基本需求。同时，设置无障碍设施，方便特殊人群出行。

完善服务设施

加强车站工作人员培训，提高服务意识和技能水平。工作人员应热情周到地为乘客提供帮助，解答疑问，及时处理投诉。

提高服务质量

通过优化列车运行图、提高调度水平等措施，减少列车晚点、延误等情况，确保乘客能够准时到达目的地。

保持车厢内清洁、整洁，提供充足的空调和照明，确保座椅舒适、安全。同时，减少列车运行过程中的噪音和振动，提高乘客的乘坐体验。

提升列车舒适度

确保列车准时

合理制定票价

实施优惠政策

针对老年人、学生、残疾人等特殊人群，实施相应的票价优惠政策，减轻他们的经济负担。此外，可以推出多种优惠活动和套餐，吸引更多乘客选择轨道交通出行。

根据乘客出行需求和成