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淘宝绩效考核方案

淘宝客服这个群体，在大多数人的眼中基本是这样的一个概念：

那么淘宝的绩效考核呢下面请参考淘宝绩效考核方案吧！

一、考核目的

l、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工

作态度及时纠正偏差改进工作方法激励争先创优优化整体客服团队

从而全面提升客服质量和企业效益特制定本考核方案

趴对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资

调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据

趴绩效考核融入公司管理过程在考核中形成员工与公司双向

沟通的平台增进管理效率、推动公司良好运作

二、考核原则

本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评客服人员的考评

结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩业绩考评也将作为薪资的主

要参考依据直接决定着个人收入

三、考核形式

以业绩考核为主多元考核形式并用来进行综合考量以求考核效

益最大化

四、适用对象

本方案适用千本公司所有的客服人员请相关部门负责人遵照实

施予以认真落实如有特殊情况不便按时实施的需及时告知另做考虑

五、考核周期

基千客服岗位特质客服人员的绩效考核将实行月度考核每一月

作为一个考核单位具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初）

六、客服人员绩效考核指标

绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式通过各量

化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度基千客服岗

位自身的工作性质和工作内容客服人员绩效考核指标主要分为以下

几个方面：

L指标完成率指标完成率即特定月内通过客服人员实际完成的

销售额与计划所要完成的销售额之间的比率表示为实际销售额／计划

销售额如A万／月

趴询单转化率询单转化率即顾客向客服询单服务的人数到最终

下单人数的个比率表示为最终下单人数／询单人数

趴最终下单成功率最终下单成功率即顾客下定单的人数到最终

付款人数之间的比例表示为最终付款人数／下单人数

4、客单价客单价即特定时间内每个客户购买本店商品的额度是

本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的

比例表示为特定时期内销售总额／付款客户人数它充分体现了客服人

员的客户亲和度和工作能力

.旺旺回复率旺旺回复率即客服人员通过旺旺作出回复的客户

5

数与总接待的客户数之间的比率表示为回复客户数／总接待客户数如

1

对所有接待的客户都予以回复则回复率为00%

6、旺旺响应时间旺旺相应时间指每一次自客户询单到客服作出

回应这一过程之间的时间差的均值一般来说40秒的响应时间是相对

正常的做的熟练的客服会吧响应时间控制在20~30秒它直接关系着

对客户态度和客户关系的维持

兀协助跟进服务本项只作为一种工作情况的参考会根据具体情

况做具体调整

＆执行力执行力即客服人员特定时间内所完成上级主管交代任

务的情况本项则由上级主管基于客服人员工作实情作出考量赋予分

值

上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况依据客服绩效

管理系统（如：赤兔名品）所对应数据进行统计此外在实际考评中除

了主管结合客服人员实际工作表现作出评价外客服人员自身也有自

评的权力和权利最终的考核结果将是对上述各个指标考评结果的综

合评价

七、考核实施流程

l、考核者必须熟悉绩效考核制度、量化指标及考核流程熟练使

用绩效考核工具并在考核、赋值的过程中及时与被考核者（客服人员）

沟通力争客观、公正地完成考评工作保证考评工作的顺利、有效开展

么考核者依照制定的考核指标及标准根据各客服人员所对应的

各项指标数据及工作表现予以评估、