保险代理人资格考试试题题库及答案---客服部分 .pdf

一、选择题：

1.对于客户咨询，服务人员的正确反应是（B）。

A.转交相关人员

B.迅速回应，及时提供服务，不得推诿懈怠

C.请专家释疑D.提供宣传材料

2.以下做法正确的是（ABCD）

A客户到访，应暂停手上的工作（正在处理客户的事情

除外）起身微笑相迎，礼貌问候，客户就座后快速递送

茶水或者矿泉水。

B对待情绪激动的客户，接待或引导人员应先将客户请

到洽谈室安抚，既可避免对其他客户的影响，又可平息

客户的激动情绪。

C禁止在有客户等待时暂停受理业务或离岗、下班。

D接听电话时有客户到访，应先迎接客户，请电话一方稍等；

若接待客户时有来电，需征得客户同意，参考话术“不好意

思，我可以接个电话吗”等话术“知客户，然后尽快关断电话。

3.以下哪项做法是不正确的（D）

A平等对待每个客户，对所有客户都应坦诚相待，不卑不亢，

一视同仁。

B面带微笑，亲切自然、给人以亲切感；不能面无表情。

C站立端正、挺拔，挺胸收腹不弯腰，禁止手叉腰、手插兜、

手抱胸

1

D站立时，男士两脚平行分开可宽与肩，双臂自然下垂，两

腿伸直；女士双手叠放身前，两腿并拢伸直，脚尖成V字型。

4.以下哪种姿态是不正确的（C）

A坐姿要端庄，手臂可自然地放在柜台上，身体与桌子应保

持25厘米左右的距离。

B落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时不要

推或拖座椅；切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨

在桌子或沙发扶手上；不得在客户面前双手抱于胸前、半躺

半坐、趴在工作台上。

C女员工落座前用手后拢衣服后坐下，双腿并拢，男员工可

直接落座，双腿可略分开。

D柜面电脑的摆放不能和操作人员排成一条线，柜面人员的

面部表情要让客户看清楚，面对客户操作电脑处理业务时，

可微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾，

交流要顺畅。

5.柜面所有物品应按要求整齐摆放，私人物品不得摆放在客

户的视线之内,不得摆放的私人物品包括ABCD（）

A.饮料瓶B.手机C.卫生纸D.镜子

6.大厅必须摆放的是（ABCD）

A.意见簿B.宣传材料C.近三日内报纸D.人保之友

7.标准化服务规范中对员工形象有以下几点要求，其中错误

的是（AD）

A.男士指甲不超过2mm，女士不超过1mm。

2

B.男士除一枚婚戒、一块手表外不得佩戴其他饰品；女士饰品

从一条项链、一对耳钉、一块手表、一枚婚戒中任选其三。

C.男士着黑色皮鞋，袜子应为黑色或深色，不得穿浅色或尼

龙袜。

D.女士着黑色光面中跟皮鞋，袜子以黑色为宜。

8.坐姿不能（ABCD）

A.前仰后合B.左右摇摆C.趴在桌子上D.转动椅子

9.以下哪项不是营业大厅必须配备的物品（D）

A.老花镜B.书写笔C.意见簿D.便签纸

10.女士仪容仪表礼仪有哪些方面？（ABCD）

A.佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主

B.穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的

袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋

C保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲

油

D.着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、

清洁

11.工作场合，女士佩戴饰品只能四选三，四项饰品包括(

ABD)

A.手表B.耳钉C.手链D.婚戒

12..工作场合服务礼仪入座时，前面如果有桌子，入座时可将

双手自然交叠，将手腕至肘部处，轻放在桌面上（B）

3

A.1/3B2/3.C.全部D.随意位置

二、判断题：

1、女士不得佩戴手镯手链等饰物…………（√）

2、男士穿长袖衬衣需打