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酒店接待工作各类问题的处理方法
旅管2班陈倩0302110203
(一)无房间出租
①建议客人暂时使用给予最大折扣价的套间或房间加床,然后再换房
等。②积极联系总台价位相同的房间。
(二)重复售房
发现卖重客房要立即向客人致歉,在客人同意的情况下,找出一间相
同类型的客房给客人。
(三)预付款与承诺代付
①客人对交纳预付款不满时,前厅接待员在耐心解释信用政策的同
时,也要机动灵活地处理,对回头客及信用良好的客人可适当放宽政
策。
②对随身钱款不足、但住店天数较多的客人,可以建议客人根据付款
能力暂定住店天数,不要轻易回绝客人。
③对于承诺为其他房间客人代付款项的客人,应请其填写“承诺付款
书”,并办理与其要求相符合的信用程序。
(四)预订失约的处理
①如果是由于航班延误、交通、身体患病等客观因素或无法抗拒的原
因而延迟入住时,前厅预订员应根据排房、预留房及待租房的具体情
况进行处理。
②由于酒店自身原因未能满足已办理预订客人的要求时,前厅接待员
应首先向客人致歉
(五)特殊要求处理
前厅接待员对于客人在入住时提出的“不接听电话”、“不接待来访客
人”、“房号必威体育官网网址”等特殊要求,应做特殊标记,并通知总机、客房部、
保安部等部门和岗位。
(六)遇到不良记录客人
①对于信用程度低的客人,通过确立信用关系、仔细核验、收取预付
款等方式,确保酒店利益不受损害,并及时汇报。
②对于曾有劣迹、可能对酒店造成危害的客人,则应以“房间已全部
预订”等委婉说法,巧妙地拒绝其入住。
(七)客人等候办理入住手续的时间过久引起的抱怨
①客人抵店前,前厅接待员应熟悉订房资料,检查各项准备工作。②
合理安排人手,客流高峰到来时,保证有足够的接待人员。③繁忙
时保持镇静,不要打算在同一时间内完成好几件事。
④保持正确、整洁的记录,因为接待工作的有效性要依靠这些记录。
(八)客人暂不能进房
由于客房打扫等原因不能将客房安排给已抵店客人,前厅接待员应为
客人提供寄存行李服务或请客人在大堂稍候,同时与客房部联系,请
他们加派人手打扫。
(九)酒店提供的客房类型、价格与客人的要求不符
如果无法向预订客人提供所确认的房间,则应向客人提供一间价格高
于原客房的房间,按原先商定的价格出售,并向客人说明情况,请客
人谅解。
﹙十﹚无计划的突然死机:(在此情况下,所有房间KEY的制作,需
由前台领班使
用备用KEY进行制作)
1、在此情况下,首先需要与客房部服务中心加强联系,请服务中心
与楼层服务员联系,将所有房间的房态以表格形式报到前台领班处;
2、对于有预订的客人作出相应的安排,同时准备好该房间备用KEY,
做好标记。放在一起做好接待准备,此项工作的延续操作由前台以及
行政楼层员工直接操作;
3、对于其他的房间,(主要针对WALKIN的客人)提前准备好一定
数量的房间备用KEY;(按照一定房间种类的比例制作,由领班完
成。)4、无预订客人(WALKIN客人)房间的安排以及房间备用
KEY的领取全部由前台领班1人进行控制,其他员工及行政楼层员
工如需要房间,须与前台领班进行联系;
5、在WALKIN客人来到前台时,接待员按照客人的要求在空房表
中找出客人所需房间,同时在空房表上做出相应的标识;
6、在安排客人房间的同时,应及时与客房部服务中心确认该房的房
态;7、同时找出该房间的备用KEY交与客人
﹙十一﹚旅行团的客人提前一天抵店,怎么办?、1查看当天客情,
确定是否可以安排;
2、联系该旅行团的负责人,确认好房型、房数是否有变化;
3、确认付款方式,为客人办理入住;
4、更改预订信息,注明该团已提前抵店,书面通知相关部门;
﹙十二﹚什么是房间差价或房间升级?饭店实行房间升级有何好处?
1、房间差价是指不同类型、不同档次的客房之间的差异价,而形成
价格上的不同;、房间升级是指支付相同的房费却入住高价位的2
客房;、实行房间升级可以合理调节客房使用,缓解客房预订;3
4、实行房间升级可以使客人感到被重视,享受到价格上的优惠并酒
店产生好印象。
﹙十三﹚客人正在谈话,如有急事要找他,怎么办?
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