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餐饮管理案例

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案例一优秀员工带给客人好的感觉

中都饭店领导：

我是贵店一名忠实的客户。由于工作关系，经常要到郁金香自助

餐厅就餐，在这里，我感受到了贵店员工热情周到的“金牌”服务，和

心贴心的交流，仿佛看到中都腾飞的明天……

在这里，我要特别提出餐厅李丹小姐，更是出类拔萃。由于感受

颇多，下面我就列举其中二三事，希望饭店予以表扬，略表吾心意。

一进饭店首先就看到她大老远的就笑脸相迎，把顾客在工作中的

烦恼早赶的无影无踪。刚一座下，一碗热气腾腾的手工面已端到面前，

这个同志热情周到，聪灵上进，很能掌握客人的喜好，主动推荐新品

菜和客人爱吃的饭菜。经过一、二次的相处，她能很快记住客人的姓

名，主动打招呼。每次吃完饭，她都能主动与三楼包间联系，掌握领

导在包间用餐的情况，及时通知我们，让我们既能安心休息，又不误

工作，使我们几个司机很感动，也感觉很亲切。最难忘的是三月份的

一天下大雨，晚上雨停了，而第二天我所要接待重要领导，我就趁等

着送客人的间隙赶紧把车打扫干净，这时，西餐厅李丹同志主动拎来

了一桶水，又拿来布帮我擦车，就这样在客人上车之前把车打扫的干

干净净，使我既顺利又舒心的完成了工作，让我们又真真切切的领会

到了“到了中都，就到了家”的感觉……

评析：处处留心，主动问候，在服务中始终秉承“以客为先”的

理念，设身处地为客户着想，分析客户心理。细微之处见用心，正是

工作中的许多个细节的不断积累，让我们定制化亲情服务项目得到了

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落实，把服务做在客人未开口之前，让客人感受到中都人服务的真挚。

请问如何才能有或达到或塑造出优秀员工的状态？

案例二不能让客人尴尬

当一名客人提出付款结帐并出示长城卡买单时，帐台收银员接过

客人的卡一看，发现卡面编号上的最后一个数字像是被什么东西刮过，

已模糊不清。收银员向客人询问是怎么回事，客人解释说是前几天掉

在地上，不小心踩了一下，捡起来看时，已经磨损。针对这种情况，

收银员完全可以说，卡号已看不清，无法使用，请改用现金付款。但

从客人的神色中看出客人可能没有携带足够的现金，如果拒绝刷卡，

客人虽然可以请他同来的朋友结帐，但这会使客人感到尴尬，而这次

消费也将会成为他一次很不愉快的经历。

请问你将如何处理这种情况？

可能的方法：这位收银员帮客人仔细查询、辨别，还打电话到银

行核对，终于查出了最后一位数字，顺利地为客人办好了所有刷卡的

手续。客人脸上露出了赞许、满意的笑容。

评析：

作为酒店的员工，首先应该想到的是“宾客至上”，必须树立起

“消费者第一”的服务理念和服务意识。本案例中的这名普通的收银

员在工作中能急客人所急，认真、耐心地帮助客人处理好账务的问题，

在为宾客服务的过程中，向宾客奉献的是一颗爱心，一种充满热情、

亲切的感情，给人以“宾至如归”之感和美的享受，在赢得客人满意

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的同时，较好地维护了酒店和自己的形象。

案例三一种菜单分析会

威海丽园大酒店在开业之初曾以全市“5个第一”而闻名，诸如，

第一个在大厅安装感应自动门，第一个在楼前及屋顶亮起五彩缤纷的

霓虹灯，第一个采用泛光灯装置等。不久，“丽园”成为韩国商人的

“商场酒店”，被全国旅游界视为一绝，几年来客房出租率经常保持

在100％，同样被视为涉