淘宝客服基础沟通技巧课件.pptVIP

?如何通过收钱服务拴住进入网店的“上帝”?坦然面对顾客投诉?为客户提供最好的售后服务?网店的管理技巧

售前沟通议价

买家：在吗？客服：亲，很高兴为您服务！买家：出国备选人员外语水平BFT模拟客服：真是不好意思，第2版没有了，第3版很快就出来。（第2版库存很少了，因为第3版快要出来了，如果您还是需要第2版的话，我帮您到后台去查下库存）您可以预订，书到了我们马上通知您。买家：好的，谢谢！客服：亲，您太客气了，等我消息，就不打扰您啦。

客服：亲，很高兴为您服务！买家：这款衣服有绿色的吗？客服：不好意思，没有绿色的哦，有红色、蓝色、黑色，您喜欢哪种颜色呢？买家：我比较喜欢蓝色的。

客服：亲！让您久等了。

买家：感觉有点贵，打个折吧！客服：亲，我们都是明码标价哦，您买的更踏实。宝贝虽然有点贵，但值这个价呢。材质、工艺、包装、售后，客人反映都不错哦。该给您的优惠，您不说，我们也会给您的，请您放心！买家：这样哦，我考虑一下。。。买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊！客服：亲，确实应该货比三家，而且要全方位比较。成熟的市场，一般都具有“一分钱一分货”的规律哦。我们都是实价呢，真的不能少哦。少多少就扣我多少工资呢。还请您多多体谅！这样吧，我额外送您一个可爱的小礼品。买家：什么礼品啊？我看看？买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊！客服：亲，确实应该货比三家，而且要全方位比较。成熟的市场，一般都具有“一分钱一分货”的规律哦。我们都是实价呢，真的不能少哦。不然您看看我们正在做促销的款式，非常实惠。买家：哦，我看看。客服：这是促销商品地址：

客服：亲，麻烦您核实一下您要的产品及地址等相关信息。您要的是198元的手链，附一张生日贺卡。地址：福建厦门明发商业广场西199号XXX手机XXXXX麻烦您核实、确认一下。

买家：我再考虑一下吧！客服：好的，谢谢您的光临，买不买都是朋友哦新货过三天就到了，到时候记得来看看哦。

客服：您好！谢谢您选购我们的产品！我们已经为您做好了一切发货准备，麻烦您核对一下地我们已经为您做好了一切发货准备，麻烦您核对一下地福建厦门明发商业广场西199号XXX收手机XXXXX您看什么时候方便，付一下款哦。快递5点左右取件哦。买家：不好意思啊，我不想要了。您看什么时候方便，付一下款哦。快递5点左右取件哦。买家：地址没错，刚刚有点忙，等下就付款，不好意思。客服：没有关系啦，谢谢您的惠顾支持！

我想买一件礼物，送人的？

?2、从买家出发点?3、有见解提出自己看法?4、避免弄虚作假

?4、做足准备工作

?1、针对直接询问的买家（快、准）?2、针对正在考虑中的买家（潜在客户）?3、针对压价的买家（习惯、比价）?4、针对第一次在网上购物的买家（协助）?5、针对找你闲聊的淘友（热情对待）?6、针对回帖及店铺留言的淘友（多干些）

为客户提供最好的售后服务?售后如同信誉，是能否留住老顾客的一个最重要因素。?售后可以增强买卖双方的信任。

制定合理的退货和换货政策?3、当顾客提出了退货时应该先了解原因。?商品描述与现实不同？?商品没问题，只是想换？?运输过程的磨损？?使用不当，损坏了商品？

界定退换货运输费归属问题

?3、引入供应链信息化管理，建立IT预警?系统

?控制住情绪！?吵架前要换位思考~~~看对方的出发点最终目的是怎样？

?1、对待买家的中差评?（3）质量和性能不满

?2、服务态度是决定好评的法宝?3、卖家的风格决定你是否能得到好评?（1）苛刻的买家?（3）喜欢给中评的买家?（4）上来就威胁的买家