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客户投诉管理制度

目的：

提高服务质量，提升在客户心目中的企业形象；

通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据，以便公司制定合理化的政策与措施；

明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责；

投诉类别：

按投诉对象：

服务质量投诉：主要由于服务人员的服务品质造成；

产品质量投诉：主要由于产品品质或客户在服用中的不良反应造成；

按投诉的有效性：

有效投诉：指客户投诉确实由我们工作失误造成；

无效投诉：指客户投诉是由于对我们工作的误会造成；

投诉处理原则：

倾听及记录原则：耐心、平静、不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求，并及时按照《客户投诉登记表》栏目要求进行登记；

道歉原则：不论客户投诉是否合理有效，其至少为此感到不满、付出了时间和精力，因此首先应该为此事表示歉意；

迅速处理原则：能当场作出解释的，应当场给客户解决。如超出权限范围的，需马上向上级领导汇报，便于及时确认解决方案及予以回复，以示对客户的重视和尊重；

总结原则：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改进和完善。

细化：

服务质量投诉：

客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见；

客户直接投诉到经理处的，经理必须根据实况作出处理意见，有必要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生；

投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监，作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评；

产品质量投诉：

有关产品的质量问题投诉，销售部在接到投诉后，详细询问产品类别、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记表》中；

能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，及时上报相关部分负责人；

投诉质量问题性质严重但又无法明确的，通知区域经理前往现场对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，应该给予顾客放心、安全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释公司一定会及时采取处理方式；

权责：

销售后勤在接到投诉后都必须按照《客户投诉登记表》进行登记，登记册由综合部保管，根据投诉事宜及紧迫程度上报各区域负责人、总监、其他相关部门，并追踪处理结果及时回复；

经理接到客户投诉按照《客户投诉登记表》进行登记，并及时予以处理，将投诉事宜及处理结果上报到销售部，由综合部统一收集备案；

所有投诉问题必须在24小时内作出回复，重大问题或无法在24小时内答复的，需在24小时内向客户说明情况，并给予客户明确解决时间；

综合部对投诉事宜处理结果进行登记，并每月进行汇总上报总监，以便制定合理性政策；

罚则：

销售部后勤每月对投诉事宜进行汇总并分析，当月被投诉超过2次（含）者公开批评并负激励100元；

当月被投诉超过3次（含）者公开批评并负激励200元；

当月被投诉超过4次（含）者公开批评并负激励300元；

投诉超过5次，并情节严重者予以辞退。

年终评比，无投诉的给予一定奖励；

四川蜀通信息科技有限公司

2013年9月15日