医美整形网电咨询项目话术手册（全）.docx

分类

目录

说明

接待流程

产品

产品

1、基础知识

2、材料介绍

3、问诊

4、刺激话术

5、专家品牌

6、问答

销售说辞

开场白

6类开场白模式

问诊

套电

23种套电模式

顾客障碍点

1、效果（愿景话术）

2、价格（报价方式、促销活动）

3、安全（品牌专家）

4、竞品（价格、品牌、专家）

竞品对比

赞美说辞

问答

接待流程

序号

流程

工作要求、方法

1

咨询前准备

保持工作环境安静，调整好心态。将商务通、工作QQ及CRM系统、工作手机业务资料等咨询工具准备好。

2

亲切问候

1、亲切自然的问候。

2、在网络上进行我介绍，如“您好！我是X医生，有什么能帮到呢？”

3、态度热情、积极

4、查看顾客进入网页的链接收索关键词和过往咨询记录了解初步判断顾客的意向度和对项目的了解程度

3

了解顾客需求、理解并确认顾客需求

1、顾客问的第一个问题不能直接回答而是先主动引导顾客（比如：请问之前有了解过相关技术吗？）2、询问基本信息（姓名、年龄、职业、婚姻、生育史等详细资料，给予恰当的称呼（比如：女士，美女X姐）发现顾客亮点，给予赞美或者适当卖痛苦，跟顾客达成共识、建立信任感。

3、通过开放式的问题了解顾客需要（咨询项目确定对项目的了解程度既往咨询经历治疗史对本院的了解程度期望效果顾虑点消费动机）给予详细记录并及时给顾客反馈、回应，并重复顾客的顾虑及期望值，获得确认。4.要培养成这样一个良好的习惯：当回答完顾客问题时，马上反问顾客一个问题（开放式）（比如：请问现在对XX地方具体有哪些不满意的呢？）

5、把握顾客关注点，理解顾客需求、了解顾客真实想法，同意顾客感受，仔细揣摩顾客心理，通过合理提问等主动引导顾客，把握关键问题，让顾客具体阐述，产生同理心，与形成共鸣和互动，建立亲和感，消除顾客疑惑；避免一问一答式和被动应对。要多听顾客说

4

初步方案

1、给予顾客2个或以上选择方案；

2、向顾客阐述所建议方案的特点、给顾客带来的利益点

3、推荐专家（不需要特别详细，只需为后续推专家的时候埋下伏笔

5

初次预约失败后解除顾客抗拒点

说服，引导：分析顾客抗拒的心理。跟据各种心理，进行引导：

A、担心安全——向顾客介绍HMML集团规模、专家实力、手术历史、手术案例。或自己有体验过的项目，把自己的感受讲述给顾客。

B、担心术后效果——温馨提示顾客术前沟通、设计的重要性。以及我院专家、设备、技术的优势，案例展示。

C、价格求廉心理——进行价格与价值的巧妙转换，突出价值及美丽蜕变后产生的副加值。告知顾客，ML集团连锁大规模采购，在价格上有无法比拟的优势，在材料质量、安全是也是有保障的。若此时间段有优惠活动，可向顾客推广。

D、方便心理——介绍在我院环境优雅，可享受人性化、个性化、便利的优质服务。

E、与竞品的比较——1.首先表示理解及认同2.从本院品牌和专家上3.在技术实力和治疗后期服务4.综合实力。

6

再次预约

再次预约（A把医院当下活动作为预约的吸引点；B发地址和来院线路；C存顾客号码方便服务；D通过信号不好回拨；E发送预约号到顾客手机上；F首席专家设计每天限量名额预约；G外院专家来院免费预留免费咨询号；F提前预约车位避免无法停车）

7

确认顾客信息、结束语、下预约单

1.确认相关事宜（A再次重复确认预约时间并告诉提前一天预约；B再次重复手机号码进行确认；C告知医院地址乘车路线）2.结束语语气要热情大方（比如：请问还有什么是我可以帮到您的，感谢您的咨询祝你愉快）3..电话号码下预约单

8

预约后

1、把医院地址以及预约成功的短信发送到顾客手机上2、记录咨询预约量并录入CRM

3、特殊顾客需在系统里详细描述录入，或和现场咨询沟通（来院时间特定优惠纠结点大项目）

4、资料存档，后续跟踪，制定回访周期

5、主动添加顾客微信

老顾客咨询流程

基础问题解答

记录顾客信息对接给相应的咨询师

纠纷顾客

1、缓和顾客情绪，2、收集顾客信息（电话、姓名、项目、手术时间、恢复情况、不满意问题等）3、医务科电话告知顾客4、把顾客信息反馈给原接待咨询师、