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迎宾员接待礼仪及服务规范
购物中心迎宾员接待礼仪及服务规范
为进一步提升门店安保队员整体素质和服务水平,塑造文明礼貌的员工形象,
培养爱岗敬业的职业道德,以规范促礼仪,树立门店良好形象。
迎宾员服务原则:迎接顾客要做到“四声”服务:客来时有迎接声、询问时有回
答声、疑问时有解释声、客走时有道别声。
一、迎接顾客服务礼仪
『礼仪要求』
1、站位合理,开门适时。
2、问候及时,微笑服务。
3、敬老爱幼,按序服务。
『操作标准』
1、迎宾员应站在门店大门的左侧。
2、站立时,挺胸抬头,脚跟并拢,两腿绷直,目视前方,面带微笑,两手在
身前(右手在上左手在下)重叠于腹部。
3、当有顾客进店时,用左手拉开大门,另一只手按规范手势引导顾客进入商
场。
4、打开门的同时应当面带微笑、鞠躬15度迎接顾客,“您好,欢迎光临,请
~”接待团队顾客时,应多次重复问候语,使每一位顾客都能听到。但要注意,重
复问候并不是表情单一地简单重复,而要发自内心地欢迎每一位顾客的到来。
5、问候时应当目视顾客,不可东张西望,这是极为不礼貌的。
6、当同时有几个顾客进店时,这时你不必向每一位顾客致欢迎语,但一定要
对每一位进店的顾客微笑并点头示意。
7、在迎宾接待中应当按照先女宾后男宾、先外宾后内宾的顺序。
8、顾客询问某个位置时,迎宾员应用规范手势语为顾客明确表明方向,规范
手势语的姿势为手指自然并拢,在同一平面上,与地面呈45度指示正确方向。
9、遇有残疾人、老年人、儿童等行动不方便的顾客,迎宾员应当主动上去打
招呼并询问使否需要帮助,在给伤残人士服务时,一定要适度,切不可伤害到他的
自尊心。如果是外国顾客,不能主动搀扶,而应先征得顾客的同意。
10、如是雨、雪天,顾客随身携带雨具的,迎宾员应当主动帮助顾客套好伞
套。在顾客进入商场前,迎宾员应当提醒顾客在脚垫上蹭干鞋底,以免滑倒。
11、如进入商场的顾客恰好正在吸烟时,你需要提醒顾客:“先生(小姐),对
不起,这里是无烟商场,请不要吸烟,谢谢您的配合。”
12、当有顾客怒气冲冲地进入商场时,首先安抚顾客,稳定好顾客的情绪后,
再提供帮助。
二、送别客人礼仪
『礼仪要求』
1、站位合理。
2、开门适时。
3、主动服务。
4、礼貌送别。
『操作标准』
1、迎宾员站在大门左侧,有顾客离店要及时打开大门,应当主动点头致意,
对离店的顾客应说“请慢走~欢迎您再次光临”。目送顾客离开。
2、注意顾客出门的过程,发现行动不便、手提行李、商品过多的顾客应当主
动询问是否需要帮助,并叮嘱顾客照顾好随身携带的物品,以免丢失。
3、送别团队顾客礼仪操作标准是:迎宾员应站在大门左侧,向顾客点头致意,
代表门店对顾客的光临表示感谢,欢迎再次光临。
4、如是雨、雪天,顾客随身携带雨具的,迎宾员应当主动帮助顾客取下伞
套。在顾客出店前,给予顾客一句关照,如:“外面路滑,请小心~”或“天气很
冷,请您注意保暖~”细心的关怀将给顾客带来温暖。
5、目送顾客离开,等客人走出视线后方可轻轻关上门。关门时注意不能夹住
顾客的衣服、裙子和物品,这是极为不礼貌的。
三、迎宾员服务规范
1、迎宾员要严格遵守门店的各项规章制度,要有高度的责任心和服务热情。
2、迎宾员服务顾客于门店各大门,代表门店对顾客光临致谢。
3、坚持微笑服务和敬语服务,向每位进店、离店顾客致意问候。
4、迎宾员上岗前要做好仪表仪容的自我检查,做到仪容端庄、仪表整洁,符
合门店要求。
5、上岗时要做到站姿端正(按站姿要求),精神饱满,面带微笑,以彬彬有礼
的风度、热情周到的服务,做好顾客的迎送工作。
6、工号牌佩戴在左胸,禁止佩戴残缺、字迹不清、有污垢的工号牌,不得串
戴工号牌。
7、迎宾员按门店要求统一着装,服装要平整洁净,无污垢、领口与袖口保持
干净。
8、迎宾员在岗时,要回答顾客的各项咨询,态度热情,对客服务中使用文明
用语及敬语,说话声音宏亮,音量适中,自然、不造作。
9、要经常注意和检查梭负责大门拉手、玻璃等是否处于良好状态之中,如发
现问题及时报修。
10、关注大门周围的卫生工作,保持岗位周围环境的整洁,维护门前秩序。
11、注意事项:
11.1为顾客开拉门和关门时,要注意安全,防
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