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第二章客服文员
客服文?职位情况?所属部门?直接上级?工作内容维持良好的客户关系及时处理订单?岗位职责?岗位职权
客服文——理客投
客服文——客投
客服文——情景再
客服文——情景再1、延迟送达事件任务背景:广东科迪电器有限公司因未能准时收到订单号为的货物,造成了很大一笔损失,负责人非常气愤地打来电话要求取消同益达公司的合作协议。内部原因调查:益达公司派了一名新司机送货,由于不熟悉路线,绕了路。加上碰上交通事故塞车,故而未准时送达。
客服文——情景再处理结果总结:1,对于重要的客户的任务,要用公司的优质力量来给予客户优质的服务;2,对员工(特别是新员工)要加强培训(如线路的熟悉、服务意识的培养、责任心的培养)3,梳理业务操作流程;(新的司机送货,在出发前是否已经清楚整个路线,不能随意开出了看着路牌到处找)4,对重要客户的服务线路要规划多个预备线路;(如遇塞车,能马上清晰知道第二条线路,甚至第三线路)
客服文——情景再2、货物变质事件任务背景:2009年8月1日,益达公司接到新华贸易公司投诉,上午送至OK便利店的鸡蛋有50%已经成了“臭鸡蛋”,要求全赔。内部原因调查:入库时客服人员将食品生产日期打错了。鸡蛋原本的保质期是3个月,结果存放了4个月才出库。
作业:1、简述客服文员岗位职责。2、简述物流部门对客户投诉的处理步骤?
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