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物业管理---常用服务礼仪品质管理部(2013-04)相知相爱相伴

礼仪基础人无礼则不生事无礼则不成国无礼则不宁曲示豆

礼仪基础一、礼仪的由来：古代五礼：吉礼凶礼宾礼军礼嘉礼

礼仪基础礼仪礼仪礼：人们对自己，对他人尊重敬意的态度。仪：人们为表明态度而采取的形式、程序、动作等。礼仪——社会所认可或确定的，人们为表达内心对他人的尊敬之情，而应有的态度、动作、程序及其他人员共同遵守的行动规范等的

礼仪的功能?树立良好的公众形象：?利于信息沟通?发挥人际协调的功能?有利于解决复杂事项与突发事件

留下美好的第一印象为什么要留美好的第一印象？形成第一印象所需时间：4－20秒；改变第一印象所需时间：连续40小时；－－－－第一印象：55％－－－言谈的形式：38％－－－谈话的内容：7％

三．留下美好的第一印象美好的第一印象如何得到？1．第一印象来自－－表情、体形、服饰；2．创造美好形象的三个层次－－外表、行为、微笑（深层次的表情、言谈）；

礼仪的分类?书面礼仪——信函，公文，报告等?语言礼仪——称谓、问候、介绍、交谈等?非语言符号礼仪——表情语、手势语、体姿语、交往空间语、服饰礼仪

语言礼仪注意事项1）认清主客立场；2）注意音高、音速、音色3）谢谢并非客套，道歉必不可少4）称呼必不可少，少用我，多用您5）自重与尊重他人6）说好话让人笑，说“坏”的话让人跳7）尊重他人隐私，话题应避免涉及争论性或敏感性话题

礼仪行为—男士仪容自照发-发型：款式大方，前发不过眉，侧发不过耳，后发不过领；发质：头发干净整洁，无汗味，无头屑；脸-鬓脚与胡子要剃干净；鼻孔内外清洗干净；耳朵内外清洗干净；脸上皮肤不要太干涩或油光光的，适量涂些护肤膏；手-要经常洗手，并擦一些护手霜，保持手的湿润与柔软；手腕也要清洗干净，可以保持袖口的整洁；指甲要剪短并精心修理，手指头干净，没有死皮；

礼仪行为—男士仪容自照衣-衬衣领口要整洁，钮扣要扣好；穿西装时须穿衬衣，衬衣袖口须长出西装外套袖口约1cm；领带须平整、端正，长度以达到皮带扣为宜；会谈、用餐时要带领带夹（领带夹只起固定作用，夹在衬衣第四个扣子处）；裤-裤子要烫直，折痕清晰；裤型不紧不松，要长及鞋面；口袋要平整，不要塞过多东西造成鼓鼓的感觉；不要忘了拉裤前拉链；

礼仪行为—男士仪容自照鞋-鞋面要擦亮；鞋不能破损；鞋底、鞋侧要保持清洁；袜-袜根要高过脚裸；袜子不能有破洞；袜子颜色要与衣服、鞋子颜色保持协调；不能同时穿不同颜色、不同款式的袜子，不能反穿袜子；

礼仪行为—女士仪容自照发-发型：款式大方高雅、干练得体，留海儿不要遮眼遮脸；发质：头发干净整洁，无汗味，无头屑；随时捏走吸在衣服上的头发；脸-化淡妆，施薄粉，描轻眉，唇浅红；不要在大庭广众前化妆；慎用浓香型化妆品；注意及时补妆；手-指甲要精心修理，不要留太长指甲，指甲周围不要有死皮,指甲油可用白色、粉色、肉色或透明的，不要太浓艳；

礼仪行为—女士仪容自照衣-服饰端庄，不要太薄、太透、太露；衬衣领口不要太复杂、太花俏；衣袋中只放薄手帕或单张名片之类的物品；不要佩带太夸张的饰物，不要同时佩带三件以上的饰物；裤-工作中着齐膝裙或裤装，裙不要太短太紧或太长太宽松；衣裤或裙的表面不能有明显的内衣切割痕迹；

礼仪行为—女士仪容自照鞋-鞋面、鞋跟保持洁净，款式大方简便，没有过多装饰色彩；以中跟鞋为好，鞋跟不能太高太尖，不能钉金属掌；袜-袜根要高过裙裾；丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一双丝袜；宜穿浅色丝袜，不宜穿带花边或通花的袜子；

礼仪行为—行为礼仪坐如钟、立如松行如风、卧如弓ü坐姿ü站姿——提臀，收腹，挺胸，抬头，缩下巴ü走姿ü交谈距离

礼仪行为—工作中的礼仪ü办公室内要常用“礼貌用语”。ü早晨上班时，遇见任何人，应该微笑示意，或打招呼。ü公司有客来访，必须起立迎接。ü在公司上班，如果你有访客，则应停下手上工作接待来访者，中间有事打扰应向来访者致歉后离开：“对不起，我不得不离开半分钟，请等一下我好吗？”。ü在室内抽烟，一定要征求同事，特别是女士的同意。ü每天检查名片夹内的名片是否足够。

礼仪行为—工作中的礼仪ü要亲自请假。休长假时，要以不影响自己负责的工作为原则，休假过后上班时，要问候同事，并致以小礼物，谢谢大家在你休假期间协助你的工作。ü开会要准时参加，认真听取发言，并可有主见地发表自己意见。ü上班场地保持整洁，公司地上有脏物的不可以装作没看见，应该随手拾起来扔到垃圾箱里。ü自己的工作台要收拾得干干净净一尘不染。ü经常检点桌面、文件柜、抽屉等自己的管理范围。ü公司的资料，要注意保存，不要不小心透露了公司机密。

礼仪行为—工作中的礼仪ü不能擅自接受别的公司款待。ü上班时间如离开岗位，要告知周围同事。ü如遇同事不在时有人找他