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物业服务心态及沟通技巧金融岛物业服务中心

物服是一个系工程，既包括管理，包括服。管理的象是物（包括楼体、地等等）；服的象是人，受雇于人、服于人。重物的管理，缺乏人性化的服，物企就不能有效地足客日益增的物和精神需求，只有清管理是物企的根本任，服是穿于整个物工作的，只有管理与服工作两手抓，才能将我的物服水平真正提高到一个高的水平，才能使我广大的主得到意、舒适的生活空。

※物服的内容●客服●共用施●公共秩序●境●化●特服

※客服礼礼一、容表二、行三、言1、服敬2、服忌四、不同景的言行止1、接听2、打3、上服

※物交付（入伙）一、物交付前期准（前60天）重点关注：成立交付小、承接、物移交、建立档案、匙管理、确定交付、相关用的确定二、物交付准（前15天）重点关注：确定交付地及流程、开荒保、一收楼通知（前10天）、媒体公告（前7天）、布置、交付演三、物交付重点关注：集中交付（零星交付）、走流程、客（片区管家）、突事件四、物交付后重点关注：主档案管理、零星交付、房屋整改、匙管理、装修服

※客装修服一、装修前咨重点关注：相关法律法、前期物服合同、管理、相关料准、相关用二、装修批重点关注：主确（委托人）、批依据、装修方案、上主管部批、装修位、相关字三、装修手重点关注：装修、相关任、料收取、用收取、匙移交、装修可、出入、装修前收（水、水、、三表）四、装修管理重点关注：装修可、出入、装修巡五、竣工收重点关注：水、竣工收表六、料档

※客接待/受理一、咨涉及内容合，主要包括：目（小区）情况，物服内容，周配套，装修管理，水、、气、理等。二、事主要包括：房屋整改（保期内和保期外）、内有修、公区修、公区境等。三、投（意/建）1、有效投▲公司管理服限范之内的投（包括公区保、公区化、公区秩序、公用施有服）；▲合同要求或公司公开承的服而未能达到的服（如：与主的物管理里所定的服内容）；▲反国家或政府的相关法律条例的行。

2、无效投公司管理限所能控制的行（如：水、、气、通、媒体等供商直接客造成的影响）。3、助理投▲客房屋有部分由于量、瑕疵、而不能足正常使用功能的投；▲相关系方面的因素。四、特服除常服外的所有有服。五、客接待/受理的理听清、清、复清、清、跟清、告

基本接待流程电话来访起立、问好书面、信件阅读三声内接听、问好入座、倒水记录归纳倾听、记录、重复倾听、记录、重复上报分析内容立即答复分析内容立即答复通知责任部门跟踪处理通知责任部门跟踪处理通知责任部门跟踪处理不满意持续处理书面回复关闭不满意持续处理回访关闭回访关闭

客户报事处理流程物业公区特约服务房屋整改记录记录通知责任部门开具派工单结果验证回访记录维修部上门查看通知责任部门开具派工单质保期内质保期外书面通知施工单位客户解释工作立即服务预约服务跟进、协调结果验证回访关闭结果验证上报领导关闭回访关闭相关单位协同处理关闭

投诉处理流程来电来访信件接听记录接待记录阅读归纳分析投诉性质协助处理投诉无责任投诉责任投诉致歉，转责任部门处理跟踪处理协调相关单位或部门处理跟踪处理不满意持续处理不满意持续处理向客户解释事件性质结果反馈结果反馈必要时协助处理关闭电话或上门回访关闭电话或上门回访关闭

※客走（一、其方式分上走、、利用公共活随机二、其性分日常走和回。▲日常走1、物服中心目理定期或不定期的重点客行走。2、客服主管每月重点客行走。3、客服（片区管家）每季度任区域客全面登走。4、未装修入住的客由客服（片区管家）定期行或其它方式的候与沟通（如：定期告知空置房巡果、假日候、目事通知等）▲回1、事回2、投回3、特服回

※客收服一、收方式分金收取、POS支付和行托收重点关注：公司收系（件）、金确、金收、POS机使用、行托收清、收款票据使用、金管理。二、收内容1、物用2、物代收用3、特服

※件代收服一、件的分1、普通件包括普通信件、明信片、广告、等局不需要章的件2、重要件包括挂号信、包裹、快（EMS）、款、包裹等局（物流公司）需要章的件3、刊、志二、件的管理及收1、普通件由片区管家直接投放到收件人房屋的信箱内2、重要件登《件收本》，通知收件人，取字3、刊、志刊由片区管家直接投放到主的信箱内；志同重要件的收方式

※档案料管理一、客中心档案料的内容包括：主档案（含装修档案）、物料、物移交料、相关、收文件、通知提示、料、合同（）、量等各文件料的目、档、保管、借控制工作。二、客中心档案料的管控主档案、合同和其它公司定的文件属于受控档案，必要有授的相关人的字手才能借。

怎才能做好物服我物从人的提倡与禁止我提倡：客至上的服意，高效的力，高度的感，良好的服从意，高品的服，极主的服精神我禁止：冷漠的服度，不任的推，破坏精神的自我，影响形象的随意，没有敬精神的拖拉，不尊重