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电商客服

电话接听礼仪培训

汇报人：xxx

20XX/01/01

电话接听技巧

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常用术语

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模拟练习

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目录

电话接听技巧

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你必须知道的5个技巧

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大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿起听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

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如果电话铃声一响马上就接，会让对方仓促；

如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳；

通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话。

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在电话接通之后。接电话者应该先主动向对方问好。并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是XXX物业管理公司”或者“您好，这里是物管前台”等。

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在确认身份之后，我们需要询问对方来电的意图，并且要做出相应的记录。一般可以使用：

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电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

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因此，接听电话时要注意声音和表情。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，保持微笑的通话，也会让对方感觉到你愉快的心情！

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因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。

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最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。

电话常用术语

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应先说：“有什么可以帮到您？”

无回答再重复两次：“您好！”（稍停）“您好！”（稍停），“对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！”

“你好！请问有什么可以帮到您？”

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“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”

（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）

“对不起，您的电话听不清楚，请您换一个电话再打过来，再见！”

“对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？”

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“请问您是这个意思吗？”

“对不起，请您大声些好吗？”

“请留下您的联系电话，我们多久为您回复。”

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“对不起，请您慢慢说好吗？您的心情我非常理解，我们会尽我们的职责解决您的问题的。”

(注意此种情况下，尽量让客户发泄，并对客户表示理解，尽量安抚)

“对不起，给您造成不便，敬请原谅。”

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“查询需要一定的时间，请稍等，可以吗？”

“…不好意思，让您久等了，X先生/女士，关于…“

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“查询需要一段时间，请留下您的电话，我们尽快为您回复。”

“对不起，让您久等了，我们会尽快帮您查询。”

“对不起，因为您的问题我没有查询权限，需要发给相关人员确认查询，让您久等了。”

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“X先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”（或相似语气）。

(当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。)

“您的投诉我们已受理，我们会尽快处理，多久为您回复。”

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电话模拟练习

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一、正常来电，报告问题

二、投诉服务态度

三、咨询装修流程

四、情绪激动，家里漏水

五、多次来电催促后，很不耐烦

六、问题处理好之后电话回访

感谢观看

Thankyou

20XX/01/01

汇报人：xxx