物流质量控制课件.pptVIP

第五章物流质量控制

第一节物流质量管理基础一、质量管理的基本概念（一）质量（Quality）中华人民共和国国家标准《质量管理和质量保证术语》GB6583——1994对质量管理中的基本术语分别给出了标准定义。质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。

对质量的定义理解如下：（1）实体是指“可以单独描述和研究的实物”，可以是活动或者过程；可以是产品，包括硬件、软件和服务等；也可以是组织、体系、个人等。（2）明确需要是指在标准、规范、图样、技术要求和其他文件中已经作出规定的需要；隐含需要包括顾客和社会对实体的期望；人们公认的、不言而喻的、不必明确的需要。（3）特性是指实体所持有的性质，反映实体满足需要的能力。硬件类别产品的质量特性可以归纳为性能、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性等。软件类别产品的质量特性可以归纳为功能、可靠性、便于操作、效率、可维修性、可移植性、必威体育官网网址性、经济性等。（4）质量特性要由过程或活动来保证。（5）“满足需要”不限于满足顾客的需要，而且要考虑到社会的需要，符合法律、法规、环境、安全等方面的要求。

第一节物流质量管理基础（二）质量管理及相关概念1.质量管理（QualityManagement）质量管理是指确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。

2.相关概念（1）质量体系（QualitySystem）:为实施质量管理所需的组织机构、程序、过程和资源。（2）质量策划（QualityPlanning）:确定质量以及采用质量体系要素的目标和要求的活动。（3）质量控制（QualityControl）:为达到质量要求所采取的作业技术和活动。（4）质量保证（QualityAssurance）:为了提供足够的信任，表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。

（5）质量改进（QualityImprovement）:为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的收益和效率的各种措施。（6）全面质量管理（TotalQualityManagement）:一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。

二、物流质量管理概述（一）物流质量管理的内涵1、概念物流质量是指物流活动满足企业生产需要和顾客消费需要的能力特性的总和。

1、概念?依据物流系统运动的客观规律，为了满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用适当的方法实施计划、组织、协调、控制的活动。?主要包括质量计划、质量保证、质量控制、质量改进四个内容。?目标：保质、保量的将客户所需的商品送达

2、物流质量问题的表现?车祸、沉船、空难?货物丢失、损坏、变质?物流过程中的化学品泄露?爆炸?送达的货物不全、数量不对、延误等?问题处理不及时、无效?客户抱怨处理不力

3、物流质量低劣带来的损失?赔偿损失的支付?处理索赔的行政、法律事务的支出?收回、重整再发送被退回货物的支出?时间耽误的机会损失及利息损失?公司或企业的信誉损失，会出现订货减少、合同条款不利等问题。

PDCA管理循环

u小故事——汉斯＆比尔的故事汉斯：u身强力壮，吃苦耐劳，人缘好u他的方法是——比尔：u富有学识，机智灵敏，善于思考u但在头一个月，他却没有给村里带来一滴水。那他在做什么呢？?首先快速找到距离较近的水井?买来水桶和扁担?他首先找到专业勘探公司，帮助查找最近的地下水源?每天担水到村里，向村民卖1元/桶，每天可以跑10次，每天可以赚10元?然后跑到城里，向供水公司陈述乡村缺水现状，说明在那里，水的价格比城里更高，利润更好三个月后汉斯赚到了近1000元，还买了一台摩托车，以车代步，用车拉水，却过上了较为富裕的生活比尔一分钱也没有赚到，还为东奔西跑花掉了不少钱。但是，他带来了钻井队和铺设管道的工程队，开始挖水井、铺水管、造水站半年后

半年后汉斯：比尔：汉斯马上做出反应：1、降价－0.3元/桶;2、比尔的水井、管道全部完工，水站正式开张。并向村里人承诺：全家齐出动，组成了“汉斯摩托供水车队”，1、水便宜－0.5元/桶；2、全天24小时保证供水；3、保证水确保24小时供水；3、给水桶加盖，不进灰尘。质干净，无污染。很快，本村80％以上的人家成了比尔水站的但却只保住了不到20％的用户用户。比尔拥有30％的经营者利润价格战、服务战、口水战·····竞争不断升级，一年后比尔组织了专业队伍，并逐步将水管接进每个农户的家里，每桶水仅收0.2元，但因用水方便且价格低廉，村民用水量剧增，汉斯利润可观，且非常逍遥汉斯和他的家人