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第8章物流质量六西格玛管理

v8.1六西格玛管理思想综述v8.2六西格玛过程v8.3六西格玛管理的组织与实施

8.1六西格玛管理思想综述v8.1.1六西格玛管理概念v六西格玛意味着差错率为百万分之三点四（即3.4ppm）。从统计意义上讲，一个过程具有六西格玛（西格玛）能力意味着过程平均值与其规格上下限线的距离为6倍标准差，此时过程波动减小，每100万仅有3.4落入规格限以外。因此，作为一种衡量标准，σ的数量越多，质量就越好。v6σ函数为vvXi为样本观测值，X为样本平均值，n为样本容量

q所有活动都有偏差（散布）。平均散布规格上限规格的下限p(不良率)1?目标(Target)减少散布是6?的核心。

?记号前的数值(Z值)越大，不良发生概率越小。减少不良的核心是减少散布。

不合格品数66807ppm6210ppm233ppm3.4ppm≈0ppm6σ计数值质量特性的意义与ppm值（C—C差1.5σ）ppk

qSixSigma的目标?水准PPM2308,537366,8074566,2102333.499%良好(3.8?水准)99.99966%良好(6?水准)?每天时间7件邮件丢失?每周1.7件做错的手术?每年68件开错的处方单?每天时间20,000件邮件丢失?每周5,000件做错的手术?每年200,000件开错的处方单

【事例】某航班的预计到达时间是下午5∶00，允许在5∶30之前到达都算正点，一年运营了200次，其中的55次超过五点半到达，从质量管理的角度来说，航班的合格品率为72.5%，大约为2.1个西格玛。如果该航班的准点率达到6σ，这意味着每一百万次飞行中仅有3.4次超过五点半到达，如果该航班每天运行一次，这相当于每805年才出现一次晚点到达的现象。所以6σ的业务流程几乎是完美的。

qSixSigmaTree6?达成最好吃的水果达成SixSigma，跟摘树顶端的水果是一样的。越接近最佳阶段难度越高。5?-改善设计大部分水果Process特性化和最佳化2→3σ:5倍改善3→4σ:10倍改善4?-Process改善4→5σ:28倍改善结矮的果实7种基本工具5→6σ:70倍改善因此3→6σ;19,600倍改善3?水准掉在地上的果实伦理于直观

v8.1.2六西格玛管理的发展v八十年代末期，六西格玛最早作为一种突破性的质量管理战略在摩托罗拉公司（Motorola）制造业领域付诸实践，使产品的不合格率大幅度下降。v真正把六西格玛这一高度有效的质量战略变成管理哲学和实践，从而形成一种企业文化的是在杰克?韦尔奇领导下的通用电气公司（GeneralElectricCompany）。v继摩托罗拉、德仪、联信/霍尼维尔、通用电气等先驱之后，几乎所有的财富500强的制造型企业都陆续开始实施六西格玛管理战略，ABB（AseaBrownBoveri）、柯达Kodak、西门子Siemens、诺基亚Nokia。v更有越来越多的服务性企业，如美国最大的花旗银行（CitiGroup）、全球最大的B2C网站A等企业也成功地采用了六西格玛战略来提高服务质量、维护高的客户忠诚度

v8.1.3六西格玛的重要性和应用范围v1.六西格玛的益处和重要性v六西格玛管理的核心特征是：经济性——高顾客满意度和低资源成本。六西格玛努力的目标是使顾客和组织同时获得满意。对顾客而言，是以最可接受的价格及时获得最好的产品；对企业、组织而言，则是以最小的成本和最短的周期实现最大的利润。v2.六西格玛的应用范围v六西格玛项目主要有3个领域：提高顾客的满意度；缩短工作周期；减少缺陷。

v8.1.4六西格玛核心特征v六西格玛管理的核心特征有以下二个方面：第一方面是提高顾客满意度：从整个经营的角度出发，而只是强调单一产品，服务或过程的质量，将注意力同时集中在顾客和企业两方面。第二方面是降低资源成本：六西格玛的目的在于降低风险，而非仅仅降低缺陷。一方面可以降低顾客购买产品或服务的风险；另一方面也降低了产品或服务提供者的风险。因此降低风险意味着真正意义上的降低资源成本。

v六西格玛的关键概念v1.质量成本v质量成本根据其性质又分为符合性成本和非符合性成本。所谓符合成本是指在现行过程无故障情况下顾客需求所支付的费用；非符合性成本是由于现行过程的故障而造成的损失。

图8-4各西格玛水平下的COPQ占销售额的百分比

v2.基准（Benchmarking）v基准设立基准设立是识别最佳经验的工具v基准设立是指导改进的有效途径v基准设立是管理变革的规范化方法v基准设立帮助确定了哪些地方是最需要改进的v基准设立帮助确定了应用的最佳途径v基