北京俏江南服务标准培训手册002.pdf

第二章俏江南优质服务标准

1、尊重备至

尊重是俏江南服务特色的核心部分之一。

以尊重赢得尊重。

礼貌是尊重的体现，她能够创造美好而永久的印象。

我们要尊重客人的喜好、信仰、习惯、尊重客人的选择。

我们决不能贬低、羞辱、为难和怠慢客人。

你希望别人怎样待你，你就应该怎样待人。

我们必须永远按照客人的要求和愿望行事（除非客人的要求是违法的）

2、热情真诚

真诚发自内心，以真诚赢得真情。

真诚给客人以宾至如归之感，如朋友般亲切。

主动招呼、微笑服务。

诚信无欺，一视同仁。

时时处处为客人着想。

3、快捷高效

及时应答、回复

及时提供优质服务

善于发现自己要做的事

为每项服务规定时间

我们对客人的时间效率承诺

与客人相距3米远有微笑，2米远有欢迎问候声；

客人入座15秒内有服务员过来打招呼，2分钟内上茶

客人点菜完毕10分钟内上第一道菜

客人所点菜品在40分钟内上完，（个别制作复杂的菜肴除外）

客人餐中添加菜肴在15分钟内上桌

客人要求加热、加味、加汤服务人员5分钟内完成

为小台客人点菜5分钟以内完成，为大台客人点菜10分钟以内完成

为客人结帐在5分钟内完成

为客人打包在2分钟内完成

餐后清台时间为：14人台，2分钟以内，46人台，4分钟以内，

610人台，6分钟以内；

4、无微不至

服务无小事

关注细节

体味言行举止的真正的含义

不仅使客人满意，更要让客人惊喜

细致化、个性化、情感化、

似乎无关紧要的事情可以赢得客人心，也可能永远失出一个顾客

第三章俏江南卫生操作规范

1、基本原则：随手清洁

俏江南对清洁卫生工作的理念是：随手清洁，既关注你周围的卫生情况，随

时整理打扫，当你离开时，它一定是清洁干净的。

清洁卫生是餐厅的重要工作，内容较多，要求细致；

2、各个岗位卫生工作流程

俏江南对前厅的不同，制定了较详细的一日卫生工作流程，如前厅分有不同

班次，则要界定每个班次的具体工作内容，各分店可根据实际情况，将餐前的一

部分工作内容安排在收市时做。

第四章俏江南分店前厅工作服务流程

领位员是服务接待的第一站，客人对俏江南的良好印象就从这开始，领位员

也是服务接待的最后一站，假如客人有什么不满意，可以通过最后的努力得到弥

补，领位员工作站要负责客人的进餐预订、迎接客人、安排餐位、组织排队后餐，

征询意见、送别客人等工作，领位员要记住客人的姓名和相貌，用适合的语言去

称呼他们，用最甜美的微笑带给客人无限的春光。

一、客人订餐服务流程

（一）客人订餐服务流程

(现场预订)

第一步招呼客人、询问客人

第二步复述客人需求、确定订餐时间、留取客人资料

第三步与客人道别、信息回复客人预订情况、等待客人用餐

（二）客人订餐服务流程要求（现场预订内容）

1、（1）当客人来到餐厅时，领位员首先应上前三步迎接客人，应说：“早

上好，欢迎光临俏江南××店，

（2）当确定客人是订餐时，需主动询问客人订餐人数，用餐时间，姓名全

称、公司名称、电话号码、准确、无误、迅速地记录在预订本上，

2、（1）询问客人对就餐是否有其它特殊要求，

（2）客人需要预订包间时，征求客人是否看房间，是否提前配标准宴会单，

客人确定后登记在预订本上，

（3）客人不是预订当天用餐时间时，我们告知客人没有按时来用餐，保留

时间为延后半小时，客人因有其他事情而改时间，要提前电话告知餐厅，我们好

对其它客人包间预订的调整，

3、完成预订后，领位员将客人送出门外，用礼貌的话语与客人道别，（等候

您的光临，慢走）十分钟后回复信息给客人告知预订成功，使得客人满意。

4、领位员在了解是本店的老顾客时或是我们的VIP客人时，要在登记本上

做好记录注明，要及时通知销售部门做好客人喜好的准备，如（客人爱看的杂志、

爱喝的茶水、爱吃的水果等）提前做好准备，以便使客人满意，如是重要接待，

提前告知销售部门人员做好雕刻摆花工作，需销售人员通知厨房做好雕刻摆盘工

作，根据不同客